二服务生培训资料.docVIP

南京总部 PAGE 1 PAGE 1 诺亚方舟南京总部 服务生理论培训材料： 前言 一、人才的竞争是最后的竞争，只有优质的人才才能立足于娱乐行业的不败之地。 二、硬件：即是有形设施，主要取决于投资建设的规模。 软件：即无形设施，主要取决于员工的服务质量、标准，也是员工的素质。 三、如果要在娱乐业中独领风骚，就必须做到软件与硬件的配套，关键在于软件的质量。因此就要求每位员工在思想意识、专业知识、礼貌规范、仪容和行为举止等方面达到一定的水平。 理论 一、行业意识 1、宾客至上意识 ①客人是上帝是衣食父母，对宾客正当的要求只能说是，不能说不，把宾客的意思看成是对的，树立宾客至上意识。 ②宾客的消费是场所主要收入，因此我们的工作必须依据宾客来展开。 ③机会是场所给的，工资是客人给的。 ④客人是有要求员工服务的权力，员工有服务的义务。 2、服务意识 ①场所是有形产品和无形产品的结合，有形产品是场所的设备设施，无形产品是员工的服务质量与有形相互结合。 ②成功的服务，要使客人满意，高兴安全，充满全新的感觉，必须做到服务热情、周到、想客人之所想、及客人之所及，甚至提供超值、超前、超常的服务。 3、服务质量意识 ①宾客消费是花钱享受，而不是受气。 ②纵有服务而不保质量是失败的，得不到客人的赞同心。 ③服务质量是留住回头客的保证，维护声誉的基本条件是场所生存的生命支柱。 ④得到客人的认可是对服务质量最好的评价。 二、职业意识 1、服务角色意识 ①每个人在社会上为求生存，扮演不同的角色。同时，不同场合是要有角色更放的情形。 ②每个人都为他人服务的角色，同时，也受他人服务的角色。前者受自己能力所制，后者为自己生活所需。 ③客人坐着、我站着、客人吃着、我看着，这是对员工的职业要求，并非低人一等。 ④服务角色意识是每位员工必须具备最起码的从业意识。 三、推销意识 ①产品如同商品买卖一样，有推销没推销直接影响场所营业情况。 ②极力、有效的促销，促使客人掏腰包是每位员工的义务任务。 ③推销工作不能仅看作是销售部门的事，应看作是全体员工的工作，做到在内、在外、在岗、直接、间接的促销。 ④每位员工都有促销的机会与责任，做到轮番轰炸，相互配合，说到客人要为止。 四、管理与被管理意识 ①每位员工都是管理者，又都是被管理者。 ②人人都要有管理意识，只是管理责任、范围不同而已。 ③每位员工要有被管理意识，服从上司的管理和指令。 ④正常有序的管理是维持业务，正常运转的保证。 高层管理经营方向和决策； 中层管理运行设施、也管人； 基层管理操作规范、物品。 ⑤每个人都有自己的管理范围和责任，同时每个人要受上司的管理，这是整个公司正常运行的必要。 五、礼貌规范 礼貌是人们在日常生活中形成的一种尊重他人的道德品质，是人们交往接触中相互表示尊重极好的意念和行为。 见《礼貌用语培训材料》 六、语言的基本要求 ①正确灵活的使用掌握语言的艺术是提供服务的基本要求之一，是员工与顾客联络感情、沟通信息交流思想的手段。 ②语言和语速要适当，控制音量让客人听到为止，不要过快、过慢，过快给人一种急燥不耐烦的感觉。 ③语言和语调、语气友善、语调平稳、语言自然婉转，谦虚客气，恰当的使用服从性，语调力求平稳，起伏不宜太大，不要一会高声谈笑，一会柔声细语，不用过大语调变化来表达自己的思想感情。 ④语态在端正大方，表达自然得体保持距离要适当，通常为两步之至，太远无意中拉开服务员与客人的距离，太近显得过于亲密，交谈时双注视宾客，以视对宾客的尊重和谈话的专心。 语言内容： ①不要涉及客人不愉快的话题。 ②讲话要实事求是，不要夸大自己。 七、行为举止 1、站立 2、行走 3、引路 4、与宾客领导交谈 （1）站立端正正，肢成“V”字型，男生可交叉与背后，两手相时下垂。 （2）行走时抬头挺 胸，双手自然下垂押动，两脚步速适中，可在一字线的两则（男生），女生要走在一字线上，行走要有精神、不跑不跳、不走在过道中间。 （3）引路时候走在客人的前则并用手指引步数适中，手心向上、五指并触、可走在客人前（1－2步远要注意与客人的距离，不可自顾着走和面带微笑）。 （4）与宾客交接物品要双手递上（如手中有工作可免）动作利茖，速度适中，体态优雅，以请字当头，谢字不离口。 （5）仪态规范、正确站立、双脚与肩同宽，体重平均落在双上，头正挺身、双眼目视前方，双手交叉前方、（女生）男生则双手放在后方虎口交加、不前倾后仰、不伸懒腰。 （6）不得学他人动作、行走及语气，不得在过道 上追打，嬉笑。 （7）与宾客谈话时间不宜过长。 （8）员工上班期间讲话不可故做神秘，动作不可交头接耳、出言不逊、与宾客争吵或嘲笑、辱骂宾客。 （9）若宾客出言而不逊，可巧妙地回避或请管理人员来调解，可以说对不起，恐怕难以回答你为个问题，