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第一章《顾客心理》 第一节 商业服务质量 一、 商业服务质量 1、 什么是商业？ 概念：从事商品流通的独立经济部门。 2、 什么是商品？ 概念：用来交换的劳动产品。 商品具有五性： 1、商品性； 2、发展性； 3、经济性； 4 、独立性； 5、服务性。 3、商业的作用： 1、满足人民需要； 2、促进生产发展； 3、为国家积累资金； 4 、 繁荣市场经济。 二、 服务质量（为《顾客心理》 、《消费艺术》打基础） 1、什么是服务质量？ 概念：能够满足顾客物质或精神需求的特定要求。 特殊要求包括： 货真价实——商品 商品质量（基本核心） 店容整洁——店堂 舒适方便——设施 物质需求 环境质量 劳务方面 安全卫生——设备等 的需求 热情周到 文明礼貌 职业道德 诚信无欺 精神需求 劳务质量 谅解友好 人 三 商品 优质服务 亲切感 优 一 设施 优良作风 信誉感 满 环境 优美环境 舒适感 意 方法 2、为什么要讲求服务质量？ 1) 服务质量是提高经济效益的必由之路； 2) 讲求服务质量是两个文明建设的客观要求； 3) 讲求服务质量是满足人民需要的有效途径； 4) 讲求服务质量是提高企业生存发展的绝对因素。 物质文明 产生 经济效益，企业效益 精神文明 产生 社会效益，从而推动 三、服务质量的内容要求： 1、经营商品依靠试销对路； 2、服务态度要热情周到； 3、举止仪容要文雅大方； 4 、服务用语要文明礼貌； 5、职业纪律要坚决遵守； 6、售货技能要准确熟练； 7、服务方式要方便群众、便于选择； 8、商品陈列要丰满美观； 9、店容店貌要 整洁卫生； 10、服务矛盾要正确处理。 第二节 顾客心理 一、顾客心理： 概念：顾客在购买活动中的思维活动。 什么是心理？ 定义：人的内在思维活动。 心理学：人的内在思维活动及其规律的科学。 二、商业心理学 1、概念：研究商品流通领域里心理活动规律的科学。 商业心理学主要包括： 1、商业管理人员； 2、商品生产人员； 3、促销人员； 4 、 消费者四部分人员心理。 顾客心理：顾客在选购商品活动中的思维活动。 2、顾客为什么会有心理活动？ 1) 心理是脑的机能； 2) 心理是客观现实的反映； （存在决定意识） 3) 心理是一种能动的反映。 （有选择性、有加工取舍的功能） 3、研究把握顾客心理的目的： 1) 我们的服务对象是广大顾客群众； 2) 安排市场的需求； 3) 行业竞争的需要； （多渠道多种经营形式） 4) 提高我们素质的需要。 三、意识需求和购买动机 （一）、意识：思维意念（意象） 特点： 1、无限性； 2、多样性； 3、时代性； 4 、阶梯性； 5、制动性； 6、可诱性。 （二）、需求：顾客消费愿望要求 （三）、顾客心理动机： 1、概念：购买欲望。 意识是意念（意象） 需求是顾客（原动力） 动机是欲望（推动力） 2、类型： ①本能生理动机；②一般心理动机；③具体购买心理动机： 求实：大众性、中、低档消费者； 求新：追求商品的新颖、时髦、品牌，多为青年男女，属冲动、外向型； 求