《民航服务心理学》项目四说课材料.pptxVIP

揭秘人的情绪和情感;;问题4-1：;一、情绪和情感的含义;（一）;（二）;（一）;三、情绪和情感的特点与内容;三、情绪和情感的特点与内容;三、情绪和情感的特点与内容;四、情绪和情感的两极性;五、情绪和情感的作用;;问题4-3：;一、民航旅客情绪情感的表现;（二）;问题4-5：;（一）;二、民航旅客的情绪情感表现分析;二、民航旅客的情绪情感表现分析;;对于民航旅客来说，影响他们情绪的环境因素主要是服务环境。民航服务环境是指整个民航服务过程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务中旅客可以看到、感受到的各种硬件环境，如机场的布局，装饰装潢设计，设备设施、飞机内部的温度、色彩、灯光，乘务员的制服等。;服务决定着民航企业的生存和发展，也是影响旅客情绪最重要的因素，所以要让旅客满意，整个服务流程即从顾客购买机票时开始，直到下机后的后续服务都应畅通无阻，同时随着民航作业链加长，除航空公司和机场之外，还涉及票务公司和代理商银行，以及交通、住宿、餐饮、娱乐等诸多环节，因此打造优质民航服务，需要多方形成合力，如果整个民航服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。;（三）;;问题4-8：;（一）;一、服务人员的情绪情感对服务的影响;;二、民航服务人员的情绪情感要求;二、民航服务人员的情绪情感要求;三、民航服务人员健康情绪情感的培养;三、民航服务人员健康情绪情感的培养;;问题4-10：;一、调控旅客的不良情绪;二、实施情感化服务;;问题4-11：