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电话接听程序标准 电话预订 接听电话：铃响3声以内接听电话。 问候客人：1）问候语：您好，预订部。Good morning (afternoon,evening),reservation Dept. May I help you? 询问姓名：1）询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。中文 名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确。2）复述确认。 询问公司：询问客人公司名称。 询问期限：1）确认客人预订期限；2）查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理。 询问时间：1）询问抵达时间或航班（车次）；2）向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到入住当天的6:00PM 3）如果客人预订的抵达时间超过6:00PM要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达，最晚不得超过22：00PM。 推销房间：1）按照从高价房到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；2）一次报2~3种房价，以便客人选择。 询问付款：1）确认客人付款方式并在预订单上注明。2）由公司或者旅行社结帐者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其它方式作预订担保。 询问要求：1）询问客人特殊要求，如：是否要接机、订票、订会议室等；2）对客人的特殊要求应详细记录并予以落实。 10．询问电话：1）询问预订人姓名、单位以及联系电话号码；2）在预订单上做好记录。 11．确认预订：1）确认客人姓名；2）确认入住期限、抵达时间或航班（车次）；3）确认订房种类、房价以及房数；4）确认付款方式；5）确认特殊要求；6）确认预订联络人情况。 12．完成预订：感谢客人打电话来订房，并告之如有变更请及时与我们联络。