员工满意度调查及评估方法解析.docVIP

第23卷第108期 2007年8月 湖南财经高等专科学校学报 如“m口Z矿而k耽,l Ff船舵越口以E切加m记c0玩ge %厶23舶.108 Au昏2007 员工满意度调查及评估方法解析 周晖1卢艳2 (1.湖南大学工商管理学院,湖南长沙410079; 2.湖南财经高等专科学校,湖南长沙410205 【摘 要】员工满意度的研究已经有逾70年的历史。也一直是学者和企业关注的热点。文章对员工满意 度的调查方法及国内学者所做的员工满意度的评估模型研究进行了综述和比较,指出了各自的 意义和缺陷。并提出了改进方法与建议,以期能帮助企业在员工满意度评估中进行选择应用, 并为研究国内企业的员工满意度评估提供借鉴。 【关键词】员工满意度;评估;模型 【中图分类号】F270.7【文献标识码】A 【文章编号】1009—4148(200704一0118一04 在现代社会,企业要赢得在市场上的竞争力,就需要 最大限度地满足顾客的要求,创造出顾客满意。然而要使 顾客满意,除了需要提供令顾客满意的产品外,还需要提 供令顾客满意的服务。在企业的服务利润链中,员工的满 意度会对员工保持率和生产率、顾客满意度、企业的利润 及其增长产生影响,而员工满意度又来源于一个能使员工 有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。 因而不少专家和企业已经认识到员工满意的重要性并对员 工满意予以关注,不少专家和学者对员工满意度进行了多 方面多角度的研究。 一、整体研究现状 员工满意度是指员工对来源于工作或工作经历的评价 的愉快或正性情绪状态的认知。从20世纪30年代中期至 今,员工满意度的研究已经有逾70年的历史。最早对员 工满意度进行调查的是美国的Hoppock,他在1935年出 版的工作满足(Job sati出ction一书中运用了瑟斯通 态度量表测量员工满意度。 有研究者估计,截止到20世纪90年代,对员工满意 度的相关研究论文超过五千篇,并以每年三百多篇的速度 增加。1980年我国才逐渐开始员工满意度的研究,之后 多是集中在对国外研究成果的修订和运用上。 国内学者在对员工满意度的研究中,主要集中在以下 几个方面的研究:第一类是关于员工满意度的维度的研 究,主要探讨对员工满意度产生影响的因素,以及这些因 素对员工满意度的影响程度;第二类是关于员工满意度的 测量和评估,主要探讨如何对员工满意度进行测量,即测 量的方法和信度、效度检验以及通过模型对员工满意度进 行评估的探讨。采用的方式主要有理论研究和实证分析; 第三类是关于员工满意度效应的研究,即研究员工满意度 与组织行为及其它因素的关系,如员工满意度与组织承 诺、生活满意度、绩效、离职等消极行为、顾客满意度等 的关系。目前,已有不少学者如曾明和秦璐(2003、胡 义秋和段军平(2001、张黎莉和周耀烈(2005、洪健 和曾静(2006等对员工满意度的研究进行了综述,本 文则主要从员工满意度的调查和评估模型研究现状角度作 分析探讨。 二、员工满意度调查 EsS(employee’8satisfaction 8urvey即员工满意度 调查,即通过调查了解员工对组织、工作等各个方面的满 意状况,深入了解员工的想法,从而帮助企业人力资源管 理部门有针对性的进行改善和提高。 由于员工满意度是员工积极性状态的晴雨表,是一个 综合性的指标,它不仅受员工个体因素和相关工作因素的 影响,还受所在单位的总体经营状态和发展前景的影响。 因此,对员工满意度的调查由于调查者的出发点、背景和 员工个体情况的不同,所调查的内容也有所不同。常用的 调查方法为问卷调查法。除此以外,还有一些测量方法如 关键事件测量法与面谈测量法等。 1、员工满意度的调查方法 员工满意度测量已经成为许多跨国大企业管理诊断的 ?收稿日期:200r7—06—01 作者简介:周晖(1967一 ,男,重庆人,湖南大学工商管理学院副教授,博士;卢 艳(19r79一 ,女,湖南长 沙人,湖南财经高等专科学校讲师,湖南大学工商管理学院硕士研究生 118 　 万 方数据 评价标准,目前国际上为企业普遍接受和采纳的。员工 满意度调查”的调查方法主要有两种: (1单一整体评估法 这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受,如 。就各方面而言。我满意自己从事的工作”。许多研究表 明,这种方法比较简单明了,因为满意度的内涵太广,单 一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过,这 种方法因只有总体得分,虽然可以知道员工对于企业的相 对满意度水平,但无法对企业存在的具体问题进行诊断, 不利于管理者改进工作。 (2工作要素总和评分法 这种方法将员工满意度划分为多个维度进行调查,通 、常是通过员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体 的满意度等级评定,得出企业员工满意度的结果。其一般 程序是: