服务运营管理__第十一章__信息技术在服务运营管理中的应用.pdfVIP

第十一章 信息技术在服务运营 第十一章 信息技术在服务运营 管理中的应用 管理中的应用 1 机器的出现导致农业经济转变为工业经 济，信息技术则使我们的工业经济转变为 服务经济。 2 开篇案例 Kmart公司是利用放置在商店屋顶上的新型小碟卫星天线 VSAT(一种特小口径卫星终端）进行接收和传送大量数据 而建有私人卫星网络的最大的零售商之一。每一家Kmart 零售店的VSAT都通过租用GTE Spacenet公司的异频雷达 收发机连接到公司位于密歇根州Troy的数据中心。 通过网络使得Kmart公司能够更好地协调它的多处企业， 以便实现更多的利润，大大改善了销售率、库存状态、产 品更新以及更重要的顾客信用认证等数据的传送。 信用历史记录的即得性大大降低了公司面临的信用卡拒付 的风险，这也降低了返回给零售商的折扣率。单单这笔结 余就足够支付卫星网络的成本了。 3 (一）服务业中的技术创新 航空公司的自动售票机 加油站的信用卡读卡机 网上购电影票选座位 4 1、服务中采用新技术的挑战 服务传递系统发生改变时，必须考虑顾客 作为参与者或服务过程中的合作生产者的 贡献。 作为内部顾客的雇员需要进行再培训。 不直接影响顾客的后台创新可能产生另类 复杂问题。 由于没有专利权引发的模仿行为也可能影 响创新的积极性。 5 2、服务自动化 固定顺序型：按照预定的顺序、条件和位置分别 执行连续性特定操作的机器，但不能改变已设置 的程序。举例：停车场自动门。 变动顺序型：类似于上面的，但能容易地改变已 设置的程序。举例：自动出纳机。 重复型：能够将原来由人来进行的操作进行存储 ，并执行该操作的机器。举例：电话应答机。 数字控制型：按照存储的顺序、条件和位置的命 令执行特定任务的机器，所存储的指令可再编程 。举例：游乐场的滑稽人物。 6 智能型：带有像视觉或触觉传感器这样的传感接 收装置的机器，它能探测其工作环境或任务的变 化并具有自我决策能力。举例：商业飞机的自动 驾驶仪。 专家系统：利用推理方法和知识库来诊断问题的 电脑程序。举例：电梯故障修理维护程序。 全自动化系统：完成生产产品或提供劳务所需要 的各种体力和智力任务的电脑机械系统。举例： 电子存款转账机。 7 3、控制新技术的应用过程 （1）培训教育。了解新技术发展动向，确保高层 支持。 （2 ）技术机会分析。对比该技术在其他行业应用 的成功范例进行本企业的可行性分析。 （3 ）应用要求分析。确定新技术的硬软件要求， 进行成本效益分析。 （4 ）功能分析。要求使用非技术术语明确说明系 统是如何工作的。 （5 ）设计说明。由使用者（雇员和顾客）的输入 产生一个详细而精确的工程设计，并对系统界面 的有效性进行评价。即模拟仿真环境的试验。 8 （6 ）实施计划。应用项目计划技术，制定详细的实施计 划。具体到如人员培训、设备计划编制、模拟试验，以及 与现行系统并行的试运行，直到新技术调试