医院服务礼仪规范管理制度.docxVIP

医院服务礼仪规范 PAGE 5 医 院 服 务 礼 仪 规 范 管 理 制 度 执行人： 年 月 日 监管第一责任人： 年 月 日 监管第二责任人： 年 月 日 医院服务礼仪规范化标准及考核细则 项目 基本要求 标准 考核细则 一、医患沟通规范化 1、主动介绍 1、护士在病人入院或诊疗前10分钟内完成医院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我，向病人介绍病房及诊疗环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在10分钟内到病人面前自我介绍。 现场检查或询问病人，未落实不得分，效果不佳扣1分，介绍内容不全、不及时扣1分；护士长未进行自我介绍扣2分。 2、主动进行宣传 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色等。 2、及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识；特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项；指导病人掌握用药知识。 3、主动宣传医院有关规章制度。 现场检查或询问病人，未落实扣2分；效果不佳、内容不全各扣1分 3、主动解答疑问 1、医务人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到