客户关系管理 CRM与业务流程再造.pdf

客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management Customer Relationship Management 第七讲 CRM与业务流程再造 第七讲 CRM与业务流程再造 王广宇：《客户关系管理》 全球经济一体化环境下，传统的管理模式、经 全球经济一体化环境下，传统的管理模式、经 营理念、业态方法已不适应快速变化的市场经济运 营理念、业态方法已不适应快速变化的市场经济运 行，3C--客户（Customer ）、竞争(Competition)和 行，3C--客户（Customer ）、竞争(Competition)和 改变(Change)驱使企业发展进入流程阶段。 改变(Change)驱使企业发展进入流程阶段。 为适应新的市场环境，旨在提高企业整体绩效 为适应新的市场环境，旨在提高企业整体绩效 和核心竞争力的“业务流程再造” （BPR ：Business 和核心竞争力的“业务流程再造” （BPR Business Process Reengineering ）应运而生，在各行业掀起 Process Reengineering ）应运而生，在各行业掀起 一场广泛的再造运动。 一场广泛的再造运动。 王广宇：《客户关系管理》 Agenda 七、 CRM与业务流程再造（CRM and BPR） 7.1、业务流程再造研究 7.2、CRM的营销自动化 7.3、CRM的销售自动化 7.4、CRM的客户服务与支持 7.5、案例研究：太平洋保险(CPIC) 王广宇：《客户关系管理》 七、 CRM与业务流程再造 七、 CRM与业务流程再造 7.1业务流程再造研究 7.1业务流程再造研究 王广宇：《客户关系管理》 BPR产生的背景 二十世纪末，全球经济一体化使整个世界市场和企业营销、管理 领域发生了深刻变化。“三C”--客户（Customer）、竞争 (Competition)和改变(Change)驱使企业发展进入新阶段。 首先是买方市场、客户至上。多元化，个体化的社会需求，使 客户满意与否成为企业竞争成败的关键。 其次是竞争。规模经济、多元化、多边化市场导致竞争白热 化，企业日求完善、完美。 再次是创新变化。市场、客户、竞争、信息的变化乃至整个知 识经济所带来的社会经济生活的变革，使得传统的管理模式、经 营理念、业态方法不适应快速变化的市场经济运行。 王广宇：《客户关系管理》 什么是业务流程 业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创 造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命 线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方 式，但同时带来了一系列弊端。 CRM系统应用中涉及的两个“支点” ，一是组织结构重整，另一 个就是参与企业业务流程的再造。 许多进行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行 改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提 高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手日本富士 公司不断推出新产品的挑战，断然放弃已经使用数十年的连续性 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70周的产品开发时 间缩短为38周，从而使自身保持了在市场上的领先地位。 王广宇：《客户关系管理》 BPR的基本思想 BPR的基本思想内涵是：以客户导向和战略目标为中心，摆脱 传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行 机制和信息沟通机制重建，已达到适应快速