第五章--常见问题和事故的应对.pptVIP

（二）交通事故的处理 立即组织抢救 立即报案，保护现场 迅速报告接待社 做好安抚工作 医院开具证明，并写出书面报告 二、治安事故 （一）治安事故的预防 （二）治安事故的处理 三、火灾事故 （一）火灾事故的预防 （二）火灾事故的处理 四、食物中毒 （一）食物中毒的预防 （二）食物中毒的处理 相关案例分析 KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？ 分析要点 1、造成这次误车事故的原因是： 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物； 地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。 2、地陪应采取的补救措施为： 立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地； 报告旅行社领导，请示处理意见； 请旅行社有关部门安排好该团的食宿； 请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市； 安排好该团离开A市前的游览活动； 妥善处理行李； 离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。 第四节 遗失的预防和处理 一、证件、钱物、行李遗失的预防 多做提醒工作 不代为游客保管证件 切实做好行李清点、交接工作 每次游客下车提醒司机清车、关窗 二、遗失证件的处理 请失主冷静回忆，找出线索，协助寻找 确已丢失，马上报告，并留下游客的详细地址，电话 根据领导安排，协助补办，所需费用游客自理 （一）丢失外国护照和签证 旅行社出证明 请失主准备照片 公安局报失，领《护照报失证明》 所在国驻华使领馆办新护照 公安局办签证手续 （二）丢失团体签证 （三）丢失中国护照和签证 华侨丢失护照和签证的处理 中国公民出境丢失护照和签证 （四）丢失港澳居民往来内地通行证 （五）丢失台湾同胞旅行证 （六）丢失身份证 三、丢失钱物的处理 （一）外国游客丢失钱物的处理 （二）国内游客丢失钱物的处理 相关案例 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 （1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？ （2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？ 分析要点 1、导游员接到通知后应： 立即与全陪联系； 对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作； 请旅行社领导出面说明情况并道歉；经批准，赠送纪念品。 2、基本安定旅游团后，导游员要： 通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； 与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； 提醒旅行社通知下一站接待旅行社。 3、得知项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应： 阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因； 用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找； 找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找； 钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。 四、行李遗失的处理 （一）来华途中丢失行李 （二）在中国境内丢失行李 仔细分析，找出差错的环节 做好善后工作 随时与相关方面联系 若找回行李，及时归还 帮助索赔 写出书面报告 相关案例分析 某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照。全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问: ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题