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前厅部培训计划 前厅部培训计划一：前厅部培训计划 一、 主要培训人：前厅部主管 二、 时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中 穿插. 三、 方式：采取分岗位、分主次重点讲解 四、 原则：由点到面，由详细到系统 五、 主要培训内容： 参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主 要设施设备的功能、使用。 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的 岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出 现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作 并解答各种问题。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重 点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序； 商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各 种酒水的制作及服务标准。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查 解决的重点问题。 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析， 宾客意见统计、周小结等。 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部 各岗位到位表的注意事项。 结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的 措施。 在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和 薄弱环节（参照案例总结和员工自查） 注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中， 分清主次着重讲解应管理和检查的内容。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 前台接待十则服务标准 一、 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮； 左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不 留胡须，女员工头发不得过肩。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二、 在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑， 任何时间不得随意离岗。 三、 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客 人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 四、 热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周 到、细致的服务。 五、 态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲 切、愉快。 六、 服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超 过3分钟。 七、 准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知 有关部门，保证衔接无差错。 八、 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、 有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 九、 管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察 记录。 十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无 差错。 前厅组织机构和服务人员岗位设计 企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但笔者认为出 品（主要指菜品）、服务、环境是它的三大支柱。前厅主要 担负 着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成 部分。一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美 妙的食品，舒适优美的环 境，在无形的服务上则应做到微该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简 单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐 的劳动。经该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 营和效益主要靠前厅的服务去完成。因此没有良好的组织管 理，是很难取胜的。 前厅组织机构和服务人员岗位设计 前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大 方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 面我们以中餐厅（慢餐） 为例，首先对管理的组织结构和 岗位作一个设计： 一、 前厅部的组织结构设计 （501 字） 一、 主要培训人：前厅部主管 二、 时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿 插 三、 方式：采取分岗位、分主次重点讲解 四、 原则：由点到面，由详细到系统 五、 主要培训内容： 参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要 设施设备的功能、使用。 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的 岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出 现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作 并解答各种问题。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 （10355 字） 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当 知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富 知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 了解丰富服务知识的作用 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识， 就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发 生差错，引起