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（运营管理）呼叫中心运营 管理规划指南简介 目 录 《呼叫中心运营管理规划指南》简介4 客户互动，领先一步9 专题一：呼叫中心行业介绍12 栏目 1.1 什么是呼叫中心 12 栏目 1.2 为什么要实施呼叫中心项目 13 栏目 1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 13 • 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期13 • 呼叫中心服务能力的规划与预测14 • 顾客服务规划与其对人员排班的影响14 • 客户联络中心的技术：关键的实现因素14 • 自助服务的通道：顾客实现因素15 • 来话者满意度的衡量与管理16 • 组织领导能力和战略规划16 • 有效的来话处理和来话报告17 专题二：当今呼叫中心产业发展状况17 栏目 2.1 呼叫中心产业市场状况概述 17 栏目 2.2 呼叫中心产业发展概述 18 栏目 2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 21 专题三：呼叫中心项目实施23 栏目 3.1 呼叫中心的运作 23 栏目 3.2 呼叫中心的系统环境 24 独立式或集中式呼叫中心24 网络式呼叫中心25 虚拟型呼叫中心26 栏目 3.3 呼叫中心的日常运作 27 栏目 3.4 呼叫中心运作的改进 28 专题四：呼叫中心的战略规划28 栏目 4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 29 栏目 4.2 呼叫中心项目规划 34 呼叫中心建设项目成功的关键因素34 生命周期规划35 以往的经验与教训 – 呼叫中心项目规划41 栏目 4.3 呼叫中心运营管理理念 42 具代表性的成本组成因素42 栏目 4.4 呼叫中心的数量 43 栏目 4.5 呼叫中心选址 46 栏目 4.6 呼叫中心的规模 48 栏目 4.7 呼叫中心的号码选择 50 栏目 4.9 呼叫中心经营计划 51 执行成本效益分析（CBA ）的必要条件53 决定投资的经济性指数53 新系统决定以及预算影响54 成本效益分析（CBA ）指导--学习课程54 资源获得54 信息申请（RFI ）56 建议申请（RFPS ） 56 建议评估过程60 学习课程--采购63 栏目 4.10 呼叫中心的技术架构 64 专用分组交换机（PBX） 64 计算机电话集成（CTI ）64 交互式语音应答（IVR）65 栏目 4.11 人力资源问题65 栏目 4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划 66 专题五：呼叫中心的运营与管理67 栏目 5.1 呼叫中心的有效管理 67 呼叫中心环境和局域办公室67 物理环境69 客户预期70 员工活动70 管理责任70 呼叫中心管理定义70 呼叫中心经理工作描述71 呼叫中心管理问题71 栏目 5.2 呼叫中心员工维系 72 概况72 呼叫中心行业员工维系的影响72 促进员工维系的办法73 员工参与74 培训74 职业发展74 雇用实践75 预期的呼叫中心服务代表特点75 雇用程序76 学习课程-雇用实践77 栏目 5.3 呼叫中心业务量应变计划 77 能力计划78 员工计划78 栏目 5.4 呼叫中心绩效衡量 80 工作评估的好处81 工作评估的有效利用81 对呼叫中心员工的好处82 工作评估的有效运用83 评估呼叫中心服务代表(CSR)工作83 评估管理者工作84 呼叫中心工作评估趋势85 呼叫