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（店铺管理）沟通无处不在 ——我们设计师在门市工 作中的五种错误 沟通无处不在——设计师在门市工作中的五点错误 （一） 不要死在摇篮里——第壹印象，让客户对你充满信心 1 ．关于第壹印象的四种特质： A ．瞬时性：即在很短的时间内就会形成，如初期的印象不好， 在进壹步的交流中，很容易形成防备和对立的心理， 不易于双方交谈氛围的建立。 B ．非理性：客户对你的印象往往是基于感觉上的，也就是说没 有什么真正的理由，证明你是好仍是不好。 C ．经验性：也就是以前的朋友、家人的叙述，已在他心理留下 深刻的印象，会反射到他当下所见到的，从而形成 判断。 D ．不可逆转性：对你的印象壹旦形成就很难改变。 2 ．关于第壹印象，给客户留下好的第壹印象应注意的几个方面 A ． 服饰（仪表）应体现庄重、简洁大方，不可过于张扬，不 合适的服装，会引起客户对你穿着的注意，而忽略了你的本身。 B ． 举止：主要体当下礼貌、主动、待人热情和专业性等。 C ． 资料：交谈的过程中配合资料解说，了解什么是客户最感 兴趣的资料。 3 ．关于第壹印象的头3 分钟： A ．首晕现象：是指客户常常以某壹件小细节（如：穿着随便， 目光游离等）而波及对你整个人的见法。 B ． 晕轮现象：是指客户和你见面形成第壹印象后，由于心理 定势的作用，初次印象可能会保持很长壹段时间，壹旦首次印 象形成就很难改变。 C ． 刻板印象，疑人偷斧：因你某种不能被客户认可的感觉， 因而壹见到你就捂紧口袋，形成防备心理。 4 ．关于第壹印象中客户的心理结构，分析：为什么首次见面会产生情景障 碍（本质是基于对未知事物的恐惧心理和不安心理）——客户心理的疑 问是什么？ 壹问：接待我的人是谁，以什么样的态度，他的资历和水平怎么 样？ 二问：他们 X 公司的报价高吗？交易流程对我有利吗？ 三问：他们 X 公司的设计师责任心强吗？对我家的装修足够重视 吗？。。。。。。 5 ．你在初次接待客户的过程中，要首先了解以下三个问题： A ．自己，客户为什么会接待你，你有充分地准备，能够取信客 户吗？ B ．你这样去提问去了解客户的现状，从而切入正题？ C ．初次交谈是建立相互信任重要，仍是先介绍我们的产品及对 他的好处重要？ 关键词；客户对我们的认可度，百分之80 的原因是因为你本身， 百分之 20 原因是因为我们 X 公司的品牌及我们 X 公司 的优点。 6 ．关于第壹印象，我们开场前应注意的几个要点，指导思想： A ． 使你自己的想法和客户的想法相衔接。 B ． 显示你的专业性和你谈吐的有条理性。 C ． 显示你关心客户的时间，致力于明确他的提问及他的想法。 D ．和客户建立良好的谈话氛围，使他乐意于打开话夹子。 （二） 不要开大炮去轰蚊子——充分了解客户的现状 壹．为什么了解客户的个性需求非常重要？（例证，老太太买梨 的故事） ——各类客户需求侧重点的 8 个方面 1 ． 适合性：是否适合对方的个性需要； 2 ． 耐久性：我们提供的产品品质能够持久吗？质量不好怎 么办？ 3 ． 安全性：我们提供的材料环保吗？品质能够使他放心 吗？ 4 ． 舒适性：是否能够符合他期望的要求，让他不至于后悔； 5 ． 效用性：仅限于投资客户，我们的装修能够让他省心， 获利吗？ 6 ． 美观性：我们的设计及施工方面，是否非常的景致，能 否符合他的审美要求？ 7 ． 便宜性：我的付出值得吗？个人的消费能力问题，及价 格和价值的关系； 8 ． 时尚性：是否能够体现他的个性，他的生活品位及修养， 以符合他荣耀的心理需要。 二．怎样明确客户的需求点——询问（例证：体现关心客户，中冠叶发林的 故事） 关键词：询问客户的问题，既是体现对客户的关心（如：日常生 活中，你问朋友或同事，你当下仍好吗？你冷吗？你吃