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药店营业员实习总结 营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并 不简单 还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多 很杂，。 营业员以微笑服务为主题 我学到了不少的有关于药品方面的知识 , 也从中总结出 了一些我认为比较重要的东西 , 什么重要什么先做 , 保证工 作质量及提高工作效率。说起工作 , 一般我都会提前 10 分钟 左右到店里 , 理理情愫 ,准备这一天的上班。当看到顾客 , 我 都会微笑的说 : “先生 ,（ 或其他 ）您好! ” 类似的礼貌用语 , 如“对不起”、,,该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店 营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合 适的药品。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 观察 +试探 +咨询 +倾听 =充分了解顾客需求 -- 药店营业 员销售方程式 观察 +试探 +咨询 +倾听 =充分了解顾客需求 -- 药店营业 员销售方程式 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的， 所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他 推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求 呢?该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 察颜观色 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们 的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一 件药品，还是漫不经心地闲逛 ; 是三番五次拿起一件药品打 量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举 动，就可以从中透视出他们的心理了。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾 客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧 ; 当 药店营业员向其介绍药品时， 他是认真倾听， 还是心不在焉， 如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意， 如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。 店员进 行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购 买名贵药品 ; 衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此， 药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 试探推荐 通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可 以了解顾客的愿望了。 例如：一位顾客正在仔细观看消炎药， 如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用 下面的方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。 ”顾客： “我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了， 我又忘掉是哪一种了。 ”“您好好想一想，然后再告诉我，您 也可以去问一下我们这的坐堂医师。 ”“哦，我想起来了，是 这一种。” 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了 一笔交易。 顾客所看的闹表为话题， 而是采用一般性的问话， 如：“您要买什么 ?”顾客：“没什么，我先随便看看。 ”药店 营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。 ”药店营业员没 有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一 定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会 较快地把握顾客的需要了。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 谨慎询问 通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现 顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技 巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几 个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的 介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身 的真实想法。在询问时要遵循三个原则：该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常 常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或 是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉， 从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和 “询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作， 药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定 能掌握顾客的真正需求。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问 题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的 ?”或“您想买 瓶装的还是盒装的 ?”，然后通过顾客的表情和回答来观察判 断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例 一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的 问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾 客的表现与反应。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 耐心倾听 让顾客畅所欲言