2017.050工程保修管理作业指引.pdfVIP

融创中国东南区域公司 工程保修管理作业指引 2017-5-1实施 前言 本制度规范了东南区域公司工程保修管理过程的管理制度。 本制度为提升东南区域公司工程保修体系管理运作能力，建立完整的保修管理途径，规范 现场保修管理人员工作管理行为，保证东南区域所辖项目工程保修体系正常运行，提升产品品 质、客户满意度及品牌美誉度，特制定本操作指引。 本制度自2017年5月1 日起实施。 本制度由区域项管客服中心起草、解释并归口管理及修订。 目录 1. 目的 2. 服务宗旨 3. 服务标准 4. 术语和定义 5. 管理架构 6. 岗位职责 7. 日常报修操作流程及规范 8. 前期介入操作流程 9. 主动保养操作流程 10. 保修到期操作流程 11. 员工管理月度考核标准及激励制度 12. 房修工程师专业序列评定制度 13. 施工单位及第三方管理制度 14. 直接委托第三方或其他专业施工单位进场施工的流程 15. 扣款流程 16. 第三方单位的付款流程 17. 保修款结算流程 融创中国东南区域公司 工程保修管理作业指引 1. 目的 规范房屋保修管理流程，明确维修管理流程相关岗位职责，确定维修管理流程工作标准， 确保维修工作快速、高效，提高客户对保修工作的满意度。 2. 服务宗旨 服务于客户、取信于客户；诚信、专业、热情、周全。 3. 服务标准 3.1.接报后30分钟内到达； 3.2.维修及时率100%； 3.3.返修率小于5%； 3.4.服务质量满意率≥95%。 4. 术语和定义 4.1.房屋维修：指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。 4.2.保修期限：指从集中交付之日起至合同保修期满，为总包单位对开发商的保修期。 开发商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。 4.3.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期，提前交付的以实际交付日期为准。 5. 管理架构 融创中国东南区域公司 6. 岗位职责 岗位 岗位职责 1. 为区域公司房修满意度第一责任人； 2. 负责团队构建，制定及实施相关管理制度； 平台房 3. 负责房修业务指导、房修人员培训、考核； 修经理 4. 负责房修投诉、疑难问题的跟踪处理以及各部门之间的协调工作； 5. 负责房修团队统筹管理。 1. 配合平台房修经理落实各项管理制度及各类专业培训； 品控主 2. 每月对区域内各项目进行品质检查； 管 3. 定期对各项目第三方维修工程量进行抽查。 1. 负责房修各类信息汇总呈报； 综合信 2. 每月对各项目人员考核结果进行汇总呈报； 息主管 3. 对各项目信息员进行业务指导及培训； 4. 负责行政后勤工作。 1. 为项目房修满意度及一次维修成功率第一责任人； 2. 督导信息员及时收集和汇总房修信息，跟进和掌控业主报修问题的处理进展； 3. 督导房修工程师的日常工作，对维修现场进行抽查监督； 项目房 4. 负责组织房修突发事件的处理，落实重点客户维修跟进，第一时间上报相关信息； 修 5. 负责管理区域内维修方案的审核； 主管 6. 负责对保修单位、第三方维修队伍的协调和监管，及时做好第三方单位维修费用 结算及相关协调工作； 7. 负责对本项目房修管理人员绩效管理目标的考核。 1. 负责管理区域内房屋维修的报修接单、现场查看、维修方案的制定和实施； 2. 负责对维修人员进行维修方案、周期、质量、安全文明施工的准确交底，并做好 房修 相关记录； 工程师