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同理心 一、什么是同理心 认识同理心 同理心（ empathy ）是 EQ 理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而 做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 一、什么是同理心 认识同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，而当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。 请用你们的手指 摆一个“人”字给我 看 认识同理心 说明 —— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。 案例讨论 : 一个空姐的遭遇 认识同理心 理解同理心 1 ）同理心并非等同于同情心。 2 ）同理心不是天生的，是可以培养的。 3 ）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、 理解，达到融洽的人际关系。 同理心训练 同理心训练 ?站在对方的角度 ?能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 ?能正确辩识对方情绪 ?能正确解读对方说话的含义 同理心训练 1 、站在对方的角度 如果你站在对方的角度看 , 你会发现其 实游戏很简单！ 趣味游戏：猜五官 同理心训练 2 、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就 有了基础。 开放式 情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去 …… 封闭式 情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：好啊！ 同理心训练 情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病 了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直 哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A 、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B 、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C 、「你再哭，病就好不了喔！」 D 、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E 、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 …… 同理心训练 同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」 讨论：你会怎样做？ 同理心训练 3 、能正确辩识对方情绪 [ 观察训练： ] 旅途中 场景：在深圳飞往成都的飞行途中 人物： ?看报纸的男士（ 45 岁左右，穿着休闲服装） ?正在看窗外的男士（ 28 岁左右，西装革履） ?四处张望的老婆婆（ 60 岁左右，好象第一次坐飞机） ?刚吃完准备休息的小姐（ 24 岁左右，看起来心情不错） 任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计 划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填 写一份有效意见调查表。 同理心训练 4 、能正确解读对方说话的含义 [ 案例讨论 ] 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。 同理心训练 情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ? ） A ）抱怨 B ）无奈 C ）表达建议 D ）征求建议 E ）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对 方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发 泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你 只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关 痛痒的抱怨。 A 同理心训练 情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （ ? ） A ）抱怨 B ）无奈 C ）表达建议 D ）征求建议 E ）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能 需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个 时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心训练 情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做 这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ? ） A ）抱怨 B ）无奈 C ）表达建议 D ）征求建议 E ）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已 经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接 切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓 励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E