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呼叫中心原理 W CTI行业 CTI 是一个专门的行业。它将通信与计算机有机地结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开 支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎 由于电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产 业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。呼叫中心是CTI行 业的一个很重要的分支。 什么是呼叫中心 呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统 用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问 Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理 典型的呼叫中心结构 呼叫中心简介 简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。 呼叫中心特征 以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征： 1.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理