绩效管理五星级考核法.doc

绩效管理五星级考核法 什么是五星级考核法 五星级考核法的最大特点是图片化，当我们一提到“五星级”时，我们的头脑里会出现五星级的酒店、五星级的服务、五星级的微笑、五星级的态度，“五星级”代表着美好和高标准。当我们用五星级来要求自己时，我们会不自觉地对自己提出更高的要求。 当我们对员工说，“做一个五星级的员工”时，即使还没有对五星级做具体的说明，员工也会自然而然地联想到要做一个高标准的、服务态度良好、礼仪规范、业绩优秀的人员，会产生相应的正面定义，这就是五星级考核的“图片化”所带来的好处。 考核标准如果不能让人判断出好坏，就不是好的考核标准。五星级考核法正是能够引导员工做正面思考、正面联想的一种考核方法。 五星级考核法，可以让我们在对员工考核的同时与企业文化塑造结合使用，如给员工宣讲：我们的考核是五星级考核，我们要做五星级企业，我们对客户的服务要是五星级的，我们的员工也会是五星级员工，我们的工作要求会是“钻石五星”，即 纪律严明 服务热忱 业绩卓越 绝无差错 品格优良 五星级考核法同时也是一种易于操作的考核方法，考核内容、考核方式、考核表格简单明了，在实操中应用方便。 五星级考核法如何考核 五星级考核法主要是在五个方面对员工进行考核： 目标完成——占比50%，是岗位考核最主要的部分 绝无差错——占比20%，采用扣分制，一共三次机会 遵守纪律——占比10%，采用扣分制，一共三次机会 服务满意——占比20%，由服务对象进行评价。服务对象包括内部服务对象和外部服务对象。 品格优良——对品行的考核得分，不做为日常考核用，得分不计入月度、年度考核得分 则前四项的总分相加，即为该员工五星级考核的总得分。 一、“目标完成”考核 “目标完成”考核是五星级考核法中最主要的考核部分，任何岗位最终的绩效都必须落实在结果上。“目标完成”指标主要来源于企业目标分解和职责内容提炼，指标必须可量化、有清晰的规范、说明。 其指标亦来源于我们前面所探讨过的业绩考核所设立的绩效指标库，以“营销经理”岗位为例，此岗位主要工作职责为完成销售任务、管理和培养销售团队、开拓市场、了解竞争对手状况和解决客户投诉，其“目标完成”指标可以设定为： 销售额：考核销售任务完成情况，为该岗位最重要指标，其目标来源于企业年度销售目标分解，假设该企业月度所要求达到销售额为300万，此指标所占权重设定为50% 新客户开发量：考核新客户开发能力，其目标来源于对往年数据分析和因应销售目标所对应的客户量要求，假设要达到销售任务至少需要开发新客户10个，所占比重可设定为10% 客户流失率：考核对老客户的维系能力，目标来源于对往年数据分析和行业特性了解，假设老客户流失率不可超过3个，所占比重可设定为5% 培训新业务员：考核对新入职业务人员的培养程度，其目标暂设定为每月7个学时，所占比重可设定为5% 组织研讨会：考核市场开拓的力度，重要程度仅次于销售额，所占比重设定为20%，暂定为每月至少得三场研讨会； 市场分析报告：考核对竞争对手、整体行业的了解程度，每月必须提交，上交时间为下月5号前，所占比重设定为5%； 客户投诉解决：考核对客户投诉解决的能力和效率，以客户投诉解决率为指标，要求达到目标为100%，所占比重设定为5% 则其考核表如下： 表：营销经理五星级考核表 　　　　部门：营销部 　　岗位：营销经理　　姓名： 业绩考核： 序号 指标 目标 权重 实际完成 得分 1 职能工作 销售额 ３００万 ５０% 2 新客户开发量 １０个 １０% 3 客户流失率 ３个以内 ５% 4 职能工作 培训新业务员 ７个以上学时 ５% 5 组织研讨会 一个月三次 ２０% 6 管理工作 市场分析报告 下月５号前上交 ５% 7 客户投诉解决 １００% ５% 二、“绝无差错”考核 此指标占比20%，采用扣分制，一般总共三次机会。 “绝无差错”考核指标为预防性指标，目的为提倡员工工作达到零差错率，当员工当月工作无任何差错时，可拿满该项绩效工资；出现差错时每出错一次扣除1/3的该项绩效工资，出现差错超过三次时该项绩效工资为零，不实施倒扣，但记入员工档案，按企业其它的管理制度执行，如离职管理、奖惩管理、晋升管理、调岗管理制度等。 “绝无差错”此项评分可由人力资源部、该岗位直属上司共同进行评定。 三、“遵守纪律”考核 此指标占比10%，采用扣分制，一般总共三次机会； “遵守纪律”指标亦为预防性指标，目的为提倡员工日常纪律严明。当员工当月无任何犯纪行为时，可拿满该项绩效工资；出现违纪行为时每出现一次扣除1/3的该项绩效工资，出现违纪行为超过三次时该项绩效工资为零，不实施倒扣，但记入员工档案，按企业其它的管理制度执行，如离职管理、奖惩管理、晋升管理、调岗管理制度等。 纪律考核是企业的高压线，也就是绝对不能做的事情。比如说采购员，