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（店铺管理）店长管理规范 店长管理规范 店铺的运营，商品的进销，现金的收支以及对顾客的服务等，都需要人来 操作，人才是零售业的根据地和根基，考察任何壹家成功的店铺，其成功的秘诀 之壹就在于拥有出色的运营管理人才和高素质的员工，超市作为“第三次零售革 命”的产物，崭新的运营模式，其最宝贵的资源就是企业自身所拥有的人才优势。 特别在能为企业带来效益的门店中，作为它的最高指挥者——店长，就应能具有 壹定的业务运营管理能力。 一、 店长的地位 1 、代表者：店长是店铺的代表者，就 X 公司而言，店长代表 X 公司处理和顾客、 和社会有关部门的公共关系；就职工而言，店长是职工利益的代表者，是员 工的代言人。 2 、责任者：店内不管有多少部门、多少人员，也不管各部门、各类人员的工作 表现如何，其最终的责任者是店长，他对店铺的运营绩效及店铺的形象负有 全责。 3 、执行者：店长是 X 公司政策及运营标准、管理规范、运营目标的执行者，他 必须忠实的执行上级的壹切决策。即使店长对上级的决策有异议或有自己的 见法，也应当通过正常的渠道向领导汇报，而不应当在下属员工面前表现出 对上级决策的不满情绪或无可奈何的心情。 4 、规划者：为了实现 X 公司确立的运营目标，店长应对店铺的运营管理活动进 行规划，如月度运营计划、促销计划、具体的行动计划、每周业务管理重点 等。 5 、指挥者：店长是店铺的总指挥，他必须安排好各部门、各班次从业人员的工 作，指挥他们按照 X 公司规范标准和店铺各项计划要求开展作业活动，通过 最好的销售技巧和服务将最好的商品提供给顾客，以提升运营业绩。 6 、鼓动者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态， 使全店员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。 7 、协调者：店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。所以， 店长应具有处理矛盾和问题、和顾客沟通、和店员沟通、和上级沟通等方面 的耐心和技巧。 8 、控制者：店长必须对日常运营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控 制的目的是保证实际执行工作和 X 公司的要求、门店计划、外部的环境相壹 致，店长重点控制的要素是：人员控制、商品控制、金钱控制、数据控制及 环境控制。 9 、教导者：店长工作繁忙，且且常有外出活动，当其不在店内时，各部门的主 管及全体店员就应及时独立的处理店内事务，以免工作延误。为此，店长也 应适当授权，且培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命 感和进取心，及训练下属的工作技能，且在工作现场及时予以指正、指导和 帮助。全体员工的素质提高了，店铺的管理就能得心应手。 10 、 分析者：店长应永远保持着理性，善于观察和收集资料，且进行有效分 析以及预见可能发生的情况。 二、 店长的职责 1 、 了解运营方针和目标。主要指：运营理念、运营目标，如营业目标、毛利目 标、费用目标、利益目标等。 2 、 依据运营方针和目标来制定计划。如商品、促销、人员训练等计划，以及具 体细分的月、周、日计划等。 3 、 要求各部门人员依照计划做事。 4 、 检查执行状况及执行结果。如果未能符合规范要求，就应进行原因分析，且 教育和训练下属限时改正。检查的方式，壹是靠报表，而是在店内进行巡视 和观察。 5 、 在X 公司和员工间进行沟通，使全体员工明确 X 公司的意图及各种规定。 6 、 对员工的业绩进行评估，施以教育训练，向上级领导提供人员晋升建议。 7 、 负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等管理作业，使店 铺业务正常运行。 8 、 处理顾客投诉和抱怨。 9 、 迅速处理突发的意外事件，如：火灾、停电、盗窃、抢劫等。 10 、其他非固定的工作，由店长自己下判断或请示上级领导来处理。 在我们的日常工作中，作为店长，具备良好的个人修养也是很重要的。因 为这样能让你的员工从心底里尊重你，愿意服从你的领导，从而更好地建立和改 善你和员工之间的关系。 三、 店长应具备的能力 1 ．领导能力； 2 ．教育指导能力； 3 ．计算管理能力； 4 ．目标达成能力； 5 ．判断力； 6 ． 获得职务知识能力； 7 ．服务顾客能力； 8 ．企划能力； 9 ．改善业务能力； 10.自我成长能力（诚实和人格）。 四、店长的素质要求 1 、完善品格。店长要品