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（客户管理）岗位技能认证 培训系列教材大客户经理 基础知识篇 岗位技能认证培训系列教材--大客户经理基础知识篇 基础知识篇 中国电信集团公司 前言 人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。中 国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革， 强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质 的艰巨任务。 随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以 市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网 络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。与此同时， 岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。因此，加强 员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证 工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康 发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。 为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术 新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证 上岗工作。岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认 证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。 为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与 认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包 括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技 能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和 北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。 参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、 高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡 参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、 王志宏、朱晖 由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。随着电信技术业务 的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出 宝贵意见。 集团公司大客户事业部、人力资源部 2004 年 6 月 再版说明 中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于2004 年 6 月，经过 两年的实际使用，为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进 作用和服务作用。全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对 此教材也给予了较好的评价。 但自教材编写以来，大客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突出 表现在以下几个方面。首先，集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展， 对中国电信大客户营销服务工作提出了更高的要求。其次，随着近年来集团公司 在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与 2004 年相比，已经发生了根本性的变化。这些变化要求从事大客户营销服务工 作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。第三，近两年来集团公司 为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一系列指导性文件和 工作规范。这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力具有较强的 指导意义。第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资源， 大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高。 基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能认 证教材进行了补充和修改。教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一些指 导文件、工作规范及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据， 主要针对大客户技术经理编写了《岗位技能篇》，将原《技术产品篇》补充修订 为《产品及解决方案篇》（上、下册），对《基础知识篇》也进行了补充和更新。 补充和修改的内容主要有：境外运营商介绍、中国电信企业文化、中国电信大客 户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信服务规