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（售后服务）培训资料：服
务人员的五项修炼
目录
第一章 服务意识 10
一、什么是五项修炼 10
二、服务意识 10
（一）、为什么要有服务顾客的意识11
1 、服务——利润的源泉 12
2 、顾客的期望值在不断增长13
3 、为员工所带来的14
（二）、顾客是怎样流失的15
1 、原因15
2 、影响15
（三）、顾客要什么——服务的关键因素 17
1 、定义17
2 、差异的存在17
（四）、顾客服务的等级17
1 、有问必答18
2 、保持沟通18
3 、专人负责18
4 、超常服务18
5 、专业顾问18
6 、长期伙伴19
第二章 看的技巧——如何观察客户 20
一、概述 20
二、看的技巧 20
（一）、察言观色20
1 、相关知识20
2 、常见表情21
3 、实践22
4 、需要注意的问题23
（二）、目光注视23
1 、是否需要有目光注视23
2 、看的技巧24
（三）、如何观察顾客25
1 、如何观察顾客25
2 、观察顾客的目的27
第三章 看的技巧——预测顾客的需求 29
一、综述 29
二、预测顾客的需求 30
（一）、顾客的需求30
1 、概念30
2 、顾客有五种类型的需求30
（二）、机会与需求的关系31
1 、你看到的是需求吗？31
2 、概念31
3 、两者关系32
4 、两者的转化32
（三）、人类需求的特点32
1 、对象性33
2 、选择性33
3 、连续性33
4 、相对满足性33
5 、发展性33
6 、弹性34
（四）、总结34
三、关于预测顾客需求的练习 34
第四章 听的技巧—拉近与顾客的关系 35
一、听为什么会拉近与顾客的关系？35
（一）、倾听的优点35
二、倾听的三大原则和十大技巧 36
（一）、三大原则36
1 、概述36
2 、三大原则和十大技巧36
（二）、倾听有益于个人修养38
三、听的三步曲 38
（一）、概述38
（二）、具体步骤39
1 、准备39
2 、记录39
3 、理解40
四、听的五个层次 40
（一）、忽略地听40
（二）、假装地听41
（三）、有选择地听41
（四）、全神贯注地听41
（五）、同理心地听41
五、倾听过程中使用的言语 41
（一）、应避免使用的语言41
（二）、应该使用的42
六、听的障碍 42
（一）、什么是听的障碍42
（二）、分类42
1 、物质42
2 、语言42
3 、情绪43
第五章 听的技巧—如何接听电话 44
一、必要性 44
二、接听电话的技巧 44
（一）、面对面沟通与电话沟通的区别44
1 、从语言性44
2 、从非语言性45
（二）、一些常用技巧45
1 、接听电话的技巧45
2 、打电话的技巧45
3 、转接电话的技巧46
（三）、打电话时的注意事项46
三、检验理解 47
（一）、检验理解的重要性47
（二）、最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……48
1 、最重要的倾听技巧48
2 、听力的实战演习48
第六章 笑的技巧微笑服务的魅力 50
一、微笑的概念 50
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