《服务营销管理系统》期末复习的题目详解.pdfVIP

实用标准文案 《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1 ．服务感知的内容一般包括 _可靠性 __、_反应性 __、_保证性 __、_有形性 __和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ．服务产品具有区别于实物产品的 4 个主要特点，具体包括 _无形性、 _差异性、 _不可分性 _、_易逝性（不可储存性） _ 。 3 ．服务质量有别于实物产品质量的特点是 __主观性 __、_过程性 ____、_整体性 ____。 4 ．服务蓝图在结构上由 __4___个区域和 __3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为 __交际性 __ ； 将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为 _能见度分界线 ___。 5 ．服务中间商主要有 _特许服务商 ___、_服务代理商 ___和_服务经纪人 ____三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种， 包括 _控制策略 ____、__授权策略 ____、__合作策略 ___ 。 6 ．服务时间调节包括 _调整服务时间 ___ 、_建立预定系统 ___、_告示高峰时间 ___ 、__灵活的用工制度 ___以及全天候营销和假 日营销。 7 ．服务营销组合新增的三个营销要素是 _人员 ___ 、_过程 ___、_有形提示 ___ 。 8 ．根据期望水平的高低可以将服务期望分为 _理想服务 ___、_宽容服务 ___、_合格服务 ___三大类。 二、名词解释： 1 ．服务期望： 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 P29 2 ．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 P31 3 ．有形提示（有形实据）： 是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服 务设施、服务工具、服务用品等。 P27 4. 服务创新： 是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 P85 5 ．服务的关怀性： 是指服务企业能时时为顾客着想给予顾客个性化的关注。 6 ．服务承诺： 服务承诺是提服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服 务质量或服务效果予以一定的保证。 P224 7 ．服务中间商： 又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理 商、服务经纪人等。 P139 精彩文档 实用标准文案 8 ．“硬”标准： 是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 P70 9 ．合格的服务： 是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 10. 服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解操作的示意图。 P90 11. 延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。 P87 12. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意 识。 P74 三、选择题： （在下列四个选项中选择一至四个正确答案。） 1 ．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A ．无形性 B ．不可储存性 C ．差异性 D ．不可分性 2 ．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ A 、 C、D ）。 A ．服务过程 B ．服务水平 C．人员 D ．有形提示 3 ．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距 1 ）管理的内容有（ A 、 C ）。 A ．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求 C ．进行市场细分 D ．顾客不能恰当地扮演角色 4 ．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里