宽带客户维系经营分析报告.ppt

广东分公司 1 客户维系经营分析 ( 宽带 ) 广东分公司 2 主要指标说明 ? 客户捆绑率 : 目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。 ? 保有率： 目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。 ? 离网率： 离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比 ? 营销到期： 套餐协议到期。 ? 渗透率： 使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。 广东分公司 3 目录 ? 流失分析 ? 客户离网状况 ? 分业务离网分析 ? 稳定评估 ? 用户结构稳定性 ? 营销到期客户保有情况 ? 客户捆绑情况 ? 客户服务指标 ? 重点客户群观察 ? 高危客户观察 ? 新增客户质量观察 ? 高值客户观察【 80/120/130 】 广东分公司 4 总体离网分析 2.34% 2.56% 2.99% 5.24% 9.26% 12.32% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 广州 佛山 惠州 珠海 东莞 深圳 不同地区月均离网情况 各月宽带用户流失情况 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 全省离网数 预付费离网数 后付费离网数 全省离网率 预付费离网率 后付费离网率 省均值 7.9% 离网人数 离网率 离网率 各分公司 6 月宽带新增率与离网率对比 全 省 潮 州 汕 尾 阳 江 广 州 深 圳 惠 州 宽带离网率 高离网率 高新增率 高离网率 低新增率 低离网率 低新增率 低离网率 高新增率 宽带新增率 月份 全省 离网 数 预付 费离 网数 后付 费离 网数 全省 离网 率 预付 费离 网率 后付 费离 网率 1 月 12312 6433 7434 8.5% 5.8% 9.8% 2 月 22321 10333 12432 8.1% 7.0% 8.3% 3 月 23111 10993 14232 7.4% 4.7% 8.9% 4 月 12312 4434 8323 6.3% 6.2% 6.5% 5 月 13421 6224 7445 5.9% 4.9% 6.4% 6 月 24211 11232 14454 4.7% 6.7% 4.3% 广东分公司 5 8.4% 7.2% 8.6% 1.6% 1.8% 1.8% 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 全省 政企 公众 预付费 后付费 各客户群不同付费方式离网率分析【预付费 / 后付费】 离网率 ? 分析 6 月宽带用户各客户群分业务流失率 63665 25499 21.9% 5.4% 0% 10% 20% 30% 0 20000 40000 60000 80000 公众客户 政企客户 公众与政企月均离网情况 离网人数 离网率 8.5% 7.0% 7.4% 6.3% 5.9% 4.7% 2% 4% 6% 8% 10% 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 公众与政企客户 1-6 月离网率 公众离… 政企离… 服务 类型 付费 方式 离网用户数 离网率 上月 当月 当月 比上月 变化 政企 预付费 7434 8.5% 5.8% 9.8% 后付费 12432 8.1% 7.0% 8.3% 公众 预付费 14232 7.4% 4.7% 8.9% 后付费 8323 6.3% 6.2% 6.5% 广东分公司 6 宽带离网用户类别分析 0 100 200 300 400 各分公司宽带离网用户结构 ITV 专线 LAN 拨号 ADSL 拨号 ? 分析 广东分公司 7 Xx 类别宽带离网率高的原因分析 中国电信广东公司 综合部 广东公司客服部 - 各分公司家客 AD 的预付费与后付费用户离网情况比较 - ? 家客 AD 预付费 用户平均离网率为 3.1% ，显著高于 后付费 (1.1%) ，因此总体来说应加强 预付费 维系 ? 东莞、惠州、广州、佛山 的预付费销户占比大（ 20% ）且离网率较高 (1%) ，应重点关注 预付费 ? 深圳、韶关、阳江、珠海、茂名、梅州 的后付费销户占比大且离网率高 (1%) ，应重点关注 后付费 家客 AD 的离网情况分解 —— 预付费 / 后付费 8 0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 东莞 惠州 广州 清远 韶关 汕尾 佛山 揭阳 梅州 河源 江门 中山 珠海 潮州 汕头 云浮 肇庆 茂名 深圳 阳江 湛江 后付费离网数 预付费离网数 预付费离网率 后付费离网率 中国电信广东公司