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电话销售培训指南：一线万金 作者：张烜搏 书籍简介: 随着呼叫中心（CallCenter ）的广泛应用，以及电子商务发展的日益成熟，电话营销和销售 正在迅速推广和普及。因电话销售是省钱、省力、效率高的销售模式，越来越多的企业开始 对这种销售模式感兴趣。本书系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧， 给出了电话销售人员需要使用的工具和表格，并列举了大量的实战案例，具有很强的指导性 和操作性。本书适合呼叫中心或者类似机构使用电话进行营销的人员、服务人员、技术支持 人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或 正在使用电话销售模式的人员阅读。谈到电话在销售中的作用，无论是销售人员，还是各级 管理人员都是十分认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话 这样一种十分有效的工具。在 5 年前我写本书的第一版时，基本上 100％靠电话销售来完成 订单的企业是少之又少；但现在发生了很大的变化，大部分企业都认识到了电话营销和销售 所带来的价值，并开始尝试这种营销模式。大学毕业分配到单位后，他和同事两个人住在一 个小阁楼里，刚住进去挺兴奋，毕竟是自己新生活的开始。很快他却发现，尽管天气热得要 命，但宿舍还是经常停水停电，让人难以忍受。在忍受了两个月后，他们就搬出去租了间房 子。当时我问他，是只看了一个出租房呢，还是看了好几个？他说只看了一个房子，因为同 事是当地人，很熟悉情况。探询客户需求是销售中最重要的一个阶段，我们来分析上面“在 完整、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”这句话的含义。完 整：是指要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是 什么？它们的先后顺序是什么？ 第 1 节：第 1 章电话营销和销售帮助企业获得更多利润(1) 第 1 章 电话营销和销售帮助企业获得更多利润 在深入探讨电话营销和销售究竟是如何帮助企业获取更大利润的之前，让我们先对电话 营销和销售进行初步的了解。 谈到电话在销售中的作用，无论是销售人员，还是各级管理人员都是十分认同的。相信 在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。在 5 年前我写本书的第一版时，基本上 100％靠电话销售来完成订单的企业是少之又少；但现在 发生了很大的变化，大部分企业都认识到了电话营销和销售所带来的价值，并开始尝试这种 营销模式。 电话营销和销售的区别 电话营销和销售，简单地讲，就是通过先进的电话技术、计算机技术和互联网技术，通 过电话、短信、电子邮件、直邮等多种一对一影响目标客户的营销手段，以保持与客户的接 触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中了解和发掘客户的需求，并满足其 需求的过程。 在这里我们用了两个词：营销和销售。这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义 上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义 上的电话营销涉及到企业的方方面面，主要包括： 1.建立和维护营销数据库。 2.获取各种信息。 3.寻找销售线索。 4.组织研讨会和会议。 5.新客户的回访。 6.满意度调查。 7.账款催收。 8.接受客户的咨询。 9.解决客户的投诉。 10.受理客户的故障。 11.直邮。 12.客户关系的维系。 13.竞争对手客户挖掘。 14.销售产品。 15.交叉销售。 16.扩大销售。 在我们所列举的以上职能中，前 12 个是营销职能，第 13~16 个是销售职能。通过营销 职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售；同时，通过电话销售人员良好 的客户服务、持续不断地与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客 户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户、降低客 户流失率，都会起到很重要的作用。 企业在销售和销售管理中面临的主要问题 我们在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式。为什 么这么讲呢？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题。为了便于说明，我们准备了 一个案例，结合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的 A 公司是一家规模不大的服务 性企业，但本案例所提示的问题却是国内很多企业都会面临的，因此具有很强的代表性）。