中职《服务礼仪》6.1.2文雅大方.前厅服务礼仪.总机服务礼仪精品教案设计.pdfVIP

项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 课 题 任务一 文雅大方●总机服务礼仪 【知识目标】：了解总机服务礼仪基本要求，学习总机服务礼仪规范 教学目标 【能力目标】：掌握总机服务礼仪技巧及应用 【情感目标】：塑造良好的总机礼仪形象 教学重点 总机服务礼仪工作内容 教学难点 总机服务礼仪规范 教学方法 讲授法 演示法 练习法 尝试教学法 教具准备 图片 电话等 1．总机服务的设备与环境 2．总机服务礼仪的基本要求 教学 3．总机服务礼仪主要内容 基本 步骤 教学环节 教 学 容 师生互动 设计意图 教师布置 学生简单了 课前准备 通读教材本课内容 预习任务 解本课内容 导入 仔细听，思考 从旧知识引 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和 问题。 出新课\引起 喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂 注意、激发求 【Ⅰ】 拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务。 知欲。 总机房的环境 讨论，思考， 让学生通过 【讲解】 回答。 自己的思考， 总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效 更好的理解 率和质量。通常，其环境要求为： 所学内容。 1．安静、保密 【Ⅱ】 2．便于与总台联系 授新 3．清洁、保养 4．优雅、舒适 【提问】那么，做为一个总机服务员，应当有什么样 的基本要求呢？ 二、总机服务的基本要求 阅读教材，书 进入新知 【讲解】 写笔记 识点，激发学 总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。话务员 生学习兴趣。 必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音展开对 客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微 笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管 理水平。 【板书】 （一）话务员的素质要求 【讲解】 （1） 修养良好，责任感强 【Ⅲ】 （2） 口齿清楚，音质甜美，语速适中 （3） 听写迅速，反映敏捷 （4） 专注认真，记忆力强 （5） 有较强的外语听说能力 等等。 【板书】 （二）总机服务礼仪基本要求 【讲解】 （1） 礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不的与人过 于随便。 （2） 铃声响后，立即应答。 （3） 对于客人的留言内容，应做好记录。