03信息系统的战略作用.ppt

第五节 信息系统如何提升质量 全球化竞争正促使公司在它们的 竞争战略中比过去更多地集中注意 力于质量。信息系统能够通过许多 途径帮助组织在它们的产品、服务 和运作中达到更高的质量水平。 一、什么是质量？ 质量可以从制造商和顾客两个角度来定义。 从制造商的角度，质量表示符合指定的标准。 从顾客角度对质量的定义则要宽泛得多： （ 1 ）产品质量，它的耐用性、安全性、易用性 和安装；（ 2 ）服务质量，它指的是广告的准确 性和真实性、保修期的承诺和持续的产品支持。 （ 3 ）顾客心理，它是指公司对它的产品的熟悉 程度，销售和支持人员的礼貌和敏锐性，以及 产品的名声。 全面质量管理（ total quality management, TQM ）使质量成为组织内部所有人的责任。 二、信息系统对全面质量管理的支持 信息系统能够通过帮助公司简化产品 或程序，满足预定标准，针对顾客需要 做出改进，缩短循环时间，以及提高设 计和生产的质量和精确性来帮助公司达 到他们的质量标准。 简化产品或生产程序 质量方案通常有一种“更少的 是更好的”哲学 —— 一个过程的 步骤越少，出现错误的时间和机 会就越少。 基准设立 许多公司通过为产品、服务和其他活 动设立严格标准，然后用这些标准来衡 量绩效，有效地保证了质量。这一过程 被称为基准设立（ benchmarking ）。公 司可能使用外部的行业标准、由其他公 司设立的标准、内部的高标准或者三者 的某些结合。 针对客户需要做出改进 改善客户服务，赋予客户服务第一优 先权，将改善产品的质量，并强化公司 与客户的关系。在今天的全球以互联网 为动力的经济中，客户关系和高质量客 户服务已经成为战略优势更为重要的来 源，因为公司发现在产品和价格的基础 上使自己突出出来，越来越困难。 提高设计质量和精确性 设计中的质量和精确性将消除许多生 产隐患。计算机辅助设计（ CAD ）软件 在从制造飞行器到生产剃须刀的广泛领 域内，使令人振奋的质量提高成为可能。 提高生产的精确性 对于许多产品来说，提高质量的一个 关键途径是使生产过程更为精确并减少 波动。 CAD 软件经常提供将设计规格翻 译成生产工艺规格和生产过程本身规格 的便利性。通过这种途径，有着更精确 设计的产品也能被有效地制造。 第六节 业务流程再造 1990 年，美国麻省理工学院教授迈克尔 · 哈默 （ Michael Hammer ）在《哈佛商业评论》上发 表文章，首次提出了 “业务流程再造” （ Business Process Reengineering ， BPR ）， 并将它引入到西方企业的管理领域。 M.Hammer J.Champy 认为，“业务流程再造” 就是根本地（ Fundamental ）重新思考和彻底地 （ Radical ）重新设计，再造新的业务流程，以 求在速度、质量、成本、服务（ TQCS ）等各项 当代绩效考核的关键指标上取得显著 （ Dramatic ）的改善。 业务流程再造的本质 ? 面向流程 。 面向流程的思想是 BPR 的根本基 础，其表现就是在再造过程中以流程为核心， 采用面向流程的管理方式。 ? 系统集成 。 系统集成的思想是 BPR 的思想灵 魂。其在实践中的具体体现就是通过使用信息 技术把流程中过细的分工有机地集成在一起。 ? 并行工程 。 并行就是指在信息技术支撑下流 程中的活动尽可能地同时运行。 ? 可靠思想 。 在业务流程中提高流程以及流程 信息传递的可靠性。 业务流程再造的原则 ? 规则 1 ：面向流程，服务顾客； ? 规则 2 ：共享信息，协同工作； ? 规则 3 ：集成活动，分散决策； ? 规则 4 ：以并行过程取代代串行过程； ? 规则 5 ：删除冗余的信息和冗余的处理； ? 规则 6 ：减少中间环节及不必要的审核。 表 2.2 业务流程再造与业务流程改善 流程改善 流程再造 定义 渐进地改善业务流程 彻底地重新设计业务流程 目标 任何业务流程 战略业务流程 结果 信息技术和工作简化 信息技术和组织的重新设计 回报 10% — 50% 的改善 10 倍的改善 变化 同样的工作，更具有效率 旧工作职位的减少 新工作职位的重新设计 风险 低 高 第七节 学习型组织 ? 1990 年，美国麻省理工学院彼得 · 圣吉（ Peter M. Senge ） 教授《第五项修炼 —— 学习型组织的艺术与实务》一 书的出版，标志着学习型组织理论的建立。 ? 所谓学习型的组织（ learning organization ），是能对相 互依赖并且不断变化的世界做出有效反映的组织，应 该是一个能不断适应与变革能力的组织。它又是以信 息和知识为基础的组织，这种组织实现目标管理，成 员能够自我学习，自我发展和自我控制。