服务营销学第六章.pdfVIP

第六章服务营销规划 一、服务营销规划程序 1、服务营销规划的程序 ●从外在环境及组织内部收集信息。 ●确认企业的主要优势和弱点、外在机会和 威胁（SWOT分析）。 ●确定成功营销要素的基本假设。 ●设定公司的市场目标。 ●设计详细计划和方案以实现目标。 ●衡量完成目标的进度，检查并修正计划。 服务管理 1 服务管理 服务管理 2 服务管理 2、服务营销规划的内容 （1）企业目标 A 、市场地位 B、创新目标 C、生产率水平 D、资源开发利用 E、利润率 F、管理者的业绩和发展 G、职工的业绩和态度 H、公共责任 服务管理 3 服务管理 （2）态势考察  态势考察是对企业所处的环境、内在 条件和发展态势的评审和分析。  A 、营销评审  营销评审的目的是收集所有必要数 据从而确定如何在所选择参与竞争的每 个营销细部获得成功。数据收集包括两 类：企业外部环境的评价和内部评估。 这些数据与现有情况和未来可能发展趋 势相关联。 服务管理 4 服务管理 图6-3 营销评审 服务管理 5 服务管理 2、服务营销规划的内容 （续）  B、SWOT分析。  C、关键假设条件  （3 ）战略选择。  （4 ）营销组织。  （5 ）实施方案。 服务管理 6 服务管理 二、服务营销战略的选择  1、服务营销战略分析 1、服务营销战略分析  SWOT分析方法： （Strength、  SWOT分析方法： （Strength、 Weakness 、Opportunity、Threat ）， Weakness 、Opportunity、Threat ），  此法即是对服务企业的内因分析（优势  此法即是对服务企业的内因分析（优势 S、劣势W ）、环境分析（机会O、威胁 S、劣势W ）、环境分析（机会O、威胁 T ），从而确定应选择的战略方针的方 T ），从而确定应选择的战略方针的方 法。 法。 服务管理 7 服务管理 SWOT分析方法 SWOT分析方法 优势（S ）是指能使企业获得战略 领先并进行有效竞争从而实现自己 的目标的某些强而有力的内部因素 和特征； 劣势（W ）与其相反。 服务管理