7天连锁 管理沟通资料.ppt

有效倾听的作用 ? 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生； ? 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ ? 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真 正的需要是什么？ ? 子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》 ? 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。 同理心倾听 ? 认识同理心 ? 同理心倾听 ? 同理心训练 什么是同理心 同理心（ empathy ）是 EQ 理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪 ，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。 认识同理心 1. 同理心并非等同于同情心。 2. 同理心不是天生的，是可以培养的。 3. 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理 解，达到融洽的人际关系。 同理心倾听 ? 当对方的沟通充满情绪 ? 当人际关系已变质或信任度不高时 ? 当我们不确定我们是否了解 ? 当资讯是不熟悉的或太复杂时 ? 当不确定对方是否确知我们了解他的意思 同理心训练 ? 站在对方的角度 ? 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 ? 能正确辨识对方情绪 ? 能正确解读对方说话的含义 同理心训练 1 、站在对方的角度 趣味游戏：劝说无效 如果你站在对方的角度看，你会发现 其实游戏很简单！ 同理心训练 2 、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟 通就有了基础。 同理心训练 情境模拟： 假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A 、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了」 B 、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」 C 、「你再哭，病就好不了喔！」 D 、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E 、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔」 …… 同理心训练 3 、能正确认识对方情绪 十岁孩子与父母的对话 同理心训练 4 、能正确解读对方说话的含义 ? 子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？ 子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。 ? 我们眼中要有他人，心中也要为别人着想 。这世界并不是我一个人生活在其中，这 世界还有许多其他的人，他们和我一样。 我生活，别人也要生活。 看的艺术 ? 留心捕捉脸部表情 ? 洞察眼睛的变化 ? 肢体动作可以增添色彩与气氛 ? 距离代表亲疏 ? 暗示地位的非语言信号 问的艺术 ? 注意避免用“为什么”开始沟通 ? Open/Close ? 子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！ ? 谋定而后动 管理沟通 沟通前的准备 ? 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又 是一回事，听懂并运用于实践当中才是真 的明白。 ? 学习沟通学需要我们用心倾听。 沟通学即是作人的哲学 ? 做得体的事，说得体的话 ? 寻找自己的位置 ? 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 ? 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环 境的习惯 ? 沟通学的概念或是理论都在特定的条件下 成立，要明白此时此刻此条件 了解沟通的主体 ? 人的思维特点 ? 人常有的感受 ? 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度 ? 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 ? 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你 管得着吗？ ? 在特定场景下，所有人都具有感性的一面 沟通从心开始 ? 人性中的禁忌是什么呢？ ? 心理对人有什么影响？ ? 心理学是研究什么的？ ? 如何研究人的心理？ ? 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清 呢？ 常见的心理现象分析 ? 角色心理（变心板） ? 紧张缓和 ? 自我求证 ? 晕轮效应 ? 算命的心理术 ? 错误的前题暗示（二选一） ? 体验认同 ? 正义的假面具 人的位置与心理的关系 痛苦啊！ 弗洛伊德的心理解剖图 本我 自我 超我 ? 正常，压抑，犯罪 ? 绝对的权力必然导致腐败 ? 对“家”的解析 ? 给本我一个释放的途径 ? “事缓则圆” - 老子 ? 人之初，性本善，性相近，习相远 ? 如何发现