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旅游服务礼仪的相关理论旅游服务礼仪的相关理论 【本章概要】 旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务 中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中 完成的。为提高服务质量，服务人员必须洞悉 旅客心里，掌握人际交往的技巧，以赢得顾客 好感好感，，树立良好形象树立良好形象。。本章简要介绍了人际认本章简要介绍了人际认 知的若干心理效应，人际交往中的符号互动理 论论、拟剧理论拟剧理论、 “三三AA原则原则”以及人际吸引的以及人际吸引的 规律和交往空间理论，分析了个人形象与组织 形象形象、礼仪与形象塑造的关系礼仪与形象塑造的关系。  【学习目标】  认识社会心理学中社会知觉的若干心理 效应、符号互动理论和拟剧理论；  了解人际交往中的“三A”原则、人际吸 引的规律和交往空间理论；  了解公共关系关于形象塑造的理论，认 识礼仪对形象塑造的重要意义识礼仪对形象塑造的重要意义。  【关键性术语】 首因效应、近因效应、刻板效应、晕 轮效应轮效应、、投射效应投射效应、、符号互动理论符号互动理论、、拟拟 剧理论剧理论、 “三三AA原则原则”、交往空间交往空间、个人个人 形象形象、组织形象组织形象 2.1旅游服务礼仪中的社会心理学理论  22.11.11人际认知的若干心理效应人际认知的若干心理效应  （（11））首因效应首因效应  （（22））近因效应近因效应  （3）刻板效应 （4 ）晕轮效应  晕轮效应是指从认知对象的某种特 征推及对象的总体特征，从而产生 美化或丑化对象印象的一种心理定 势势，，也称为光环效应也称为光环效应。  （（55））投射效应投射效应 2. 1.2符号互动理论符号互动理论  2.1.2.1.33拟剧理论拟剧理论 2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论  22.22.11“三三AA原则原则”  （（11））接受接受  （（22））重视重视  （3）赞美 2.2.2 人际吸引的规律  （1）相似吸引  （2）互补吸引  （3）光环吸引  （4 ）对等等吸引  （（55））诱发吸引诱发吸引  （（66））异性吸引异性吸引 2.2.3交往空间理论  （（11））亲密空间亲密空间  （（22））私人空间私人空间  （3）社交空间社交空间  （4 ）公共空间 2.3 旅游服务礼仪中的公共关系理论  22.33.11 个人形象与组织形象个人形象与组织形象  （1）个人形象代表组织形象  （（22））个人形象影响组织形象 2.3.2礼仪与形象塑造  （1）礼仪强化素质礼仪强化素质  （（22））礼仪塑造形象礼仪塑造形象