电信网上渠道的研究调研的报告.pptVIP

电信网上渠道研究调研报告  目录 项目概况 研究发现网厅现状调研分析问题梳理  目录 项目概况 研究发现网厅现状调研分析成建议 项目背景 研究框架 工作内容  项目背景 ◇用户基础:上海市电信用户中宽带普及率很高,且很多 用户习惯于从网站进行自助服务,也具备一定的电脑操 作水平。 ◇网厅现状:上海电信网厅于2006年在集团的统一规划下 开始建设,上线时间短,尚处于发展阶段,外部对用户 需求的了解还不是非常透彻,内部与其它部门的衔接还 不够流畅,后台业务流程也存在一些问题 ◇竞争对手:上海移动网厅已运营5年多,历经数次改版, 用户接受程度很高,现已成为其重要的电子渠道分支。 网厅优化:国内外其它运营商的经验也表明,网厅建设 并非一蹴而就,是需要顺应市场的变化、用户需求的变 化、企业自身的变革,网厅本身也需要持续改  研宠框 国内外标秆经验,对发现问题进行不满度及提及率梳理,提出改进举搆 忍路现状分析→问题聚焦改进及能力提升建议 确定恶路 方法{户体验分析模型、问题重要性梳理分析、对标分 建立方法体系 e ccccc sc cc 部调研(客户评价及需求差并 现状分析 对标分积 国内外最佳实践 过程 部分析(内部评价及建议) 问题汇总梳理 诊断与问题聚焦 细化改进举捐 具体改进方案 结果 实施与评估 跟