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课程名称：家政服务人员服务礼仪培训 主讲老师：李晓琴老师 课程时间： 2 天 培训方式： 讲授、案例、讨论、游戏、教学 PPT 展示、能力测试 培训目的：塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟通技巧，提升服务能力 课程大纲： 一、家政服务人员的仪容仪表 1、家政服务人员的仪容仪表要求 2、家政服务员应掌握的着装原则 二、家政服务人员的仪态及操作要求 1、在岗服务时的正确站姿 2、家政服务员在岗服务时的标准坐姿 3、各种手势造型及形体规范要求 4、正确的请、让、送实操训练及操作 三、家政服务人员的服务礼仪 1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌 2、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌 3、家政服务员的谈吐举止礼仪 4、特殊场合遵从的礼仪 5、家政服务员的沟通技巧、态度 培训要求： 1、所有参与培训者着工装 2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地 一、什么是礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌 是人们在交往时， 相互表示尊重和友好的言行规范。 它体现了人们的 文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势 等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。 2、礼节 是人们在日常生活中， 特别是在交际场合相互表示尊敬、 问候、祝愿、 慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举 止等方面的具体要求。 例如， 餐厅服务员在引导客人进入餐厅时， 一定要穿戴整 洁并面带微笑，在客人的左前方 2—3 步处，一边用正确的手势指示方向，一边 用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！” 3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。 如迎接外国国家元首和政府首脑安 排的检阅仪式； 公路通车时的剪彩仪式； 工程的奠基仪式； 农村盖房时上大梁的 仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。 二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义 1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德， 是思想道德建设与职业 道德建设的基础。 人人讲礼貌、 讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、 人际关系和谐、 生活环境温馨。 讲礼貌、 讲礼节、 讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公 民的精神风貌； 又能反作用于思想、 道德、文化建设、 促进精神文明发展。 因此， 讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。 2、是家政职业的基本要求 家政服务是一种特殊的劳动关系。 雇主与家政人员 签定了服务合同， 就确定了双方的服务关系。 雇主支付劳动报酬， 要得到合同所 约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说， 讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政 服务员的基本要求。 三、言谈 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、 表述能力、 交往能力等诸多内在的基本素质。 善于使用规范的语言， 运用丰富的 语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。 家政服务是以人为服务主体的工作。 了解语言沟通的内涵， 运用好沟通形式及相 适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌 握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。 1、语言表述的基本方法 （1）说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。 说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和 吸引力。 （2）说话意思要清楚 意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不 达意。同时注意词语的选择。 （3）说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与 人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。 2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，