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（商务礼仪）某市机关工作 人员文明服务礼仪规范 某市机关工作人员文明服务礼仪规范 第壹章总则 第壹条为提升我市机关工作人员的文明素养，更好地服 务人民，服务社会，根据《公民道德建设实施纲要》以及我 市机关作风和效能建设的有关文件精神制定本规范。 第二条机关工作人员文明服务礼仪规范是机关工作人员 于从事公务活动中必须遵守的礼仪、礼节和行为准则。 第三条遵守机关工作人员文明服务礼仪规范，是维护各 级机关和机关工作人员良好形象的基本要求。全市机关工作 人员必须自觉遵守本规范。 第二章形象礼仪 第四条着装 机关工作人员着装要求端庄、大方、整洁、得体，根据 时间、地点、场合选择合适的服饰；着职业装时，要按规定 穿戴，不得随意混穿，乱佩服饰。 第五条仪容 机关工作人员应保持仪容整洁。 （壹）发式：女士长发的发型、发色应适宜，着职业装 的应按规定束发或盘发；男士鬓角发长不过耳，颈后发长不 触衣。 （二）头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注 意卫生。 （三）面容：男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜 化淡妆，不得当众化妆或补妆。 第六条仪态 机关工作人员于上班和其它公务场所，应保持良好的仪 态。 （壹）目光。和人交谈时，应友善地注视对方。 （二）表情。表情自然，态度和蔼，微笑服务。 （三）手势。手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、 手指于桌上东写西画等不当手势。 （四）站姿。挺胸、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手 臂自然下垂，俩腿稍微分开。忌把手插于裤袋里或交叉于胸 前，或俩腿分开幅度过大、屈腿，或斜靠着办公桌。 （五）坐姿。文雅、端庄。女士双膝且拢，手放于双腿 中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，且 整理好裙子。男士双膝可适当分开。 （六）行姿。抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾， 双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。 第三章办公礼仪 第七条亮证上岗 机关工作人员上班时应佩戴工作证（卡）或于办公桌前 方放置岗位做牌，表明身份职责，方便群众办事。 第八条首问负责 对来电、来函或来人到机关办事（含举报、投诉、咨询、 查询等），接受询问的首位机关工作人员必须解答，该业务 属职责范围内的，应立即受理；不属于职责范围内的，应指 引到关联科室（人）办理。 第九条接待来访人员 对前来办事人员首先问好、让坐、倒水；做到热情接待， 服务周到；态度诚恳，用语文明；壹视同仁，积极沟通；办 事认真，有始有终；办完事情，道别送行（参考用语附后）。 第十条办公用语 机关工作人员用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、 谦逊。 （壹）推广和使用普通话。 （二）用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委 婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话。 （三）注意语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心， 不得生硬、急躁、嘲讽。（办公禁忌用语附后） 第十壹条交谈 热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。交谈时，集 中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播 不利于团结的言论。善于借用手势、面部表情等辅助性动作 来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。语气 不得生硬、傲慢，语调不得高尖。 第十二条电话 （壹）拨打电话。除紧急情况外，壹般应于对方工作时 间拨打。拨通电话先问候 “您好！” ，然后自我介绍和证实 对方的身份；如果要找的人不于，能够请接电话者转告，且 向对方道谢，问清对方的姓名。如果拨错电话，应向对方道 歉（拨打电话参考用语附后）。 （二）接听电话。听到电话铃响应及时接听，先说：“您 好！某某单位” ；通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，且 及时作答。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要 找什么人，以便准确传递信息。传呼时，请告知对方 “稍等 片刻” ，且及时找人。接到错拨的电话，应礼貌告知对方， 对方若说 “对不起”时，应回答 “没关系” （接听电话参考 用语附后）。 第十三条会议 （壹）按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。开会时， 手机应关机或调到静音或振动状态，不得于会