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第四章餐厅管理
第一节餐饮服务质量管理
饭店之间的竞争,其实质是服务质量的
竞争,因为餐饮服务质量的高低直接影响饭
店的声誉,也关系到一家饭店对宾客的吸引
力
不断提高餐饮服务质量,以质量求效
是每一家餐饮企业发展的必经之路
餐饮服务质量的
含义
(一)服务和质量
服务是一方能够向另一方提供的
任何一项活动或利益。
它本质上是无形的,并且不产生对
任何东西的所有权问题,它的生产可能与实
际产品有关,也可能无关。
服务的结果是客人的一种经历。
服务的本质是企业的员工通过劳动,
为客人创造价值/使用价值。
服务的目标是在客人满意最大化的
基础上,实现企业利益的最大化
国际标准化组织对质目
量的定义:质量是反映产品
或服务满足明确和隐含需要
的能力的特性总和。
服务质量,就是饭店服务活动
所能达到规定效果和满足客人需求的特
征和特性的总和
简单地说,服务质量是客人享
受产品或服务后的感觉和感受
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