客户关系管理综合练习题(题目及参考答案) 修订版.pdfVIP

考试说明 考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分 数比例。 考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。形成性考核包括３次平 时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的 20 ％。终结性考核即期末 考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的 80%。 考核范围：1-5 章、第 7 章。 题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20% ）、多项选择题（20% ）、判 断题（10%）、简答题（30% ）、案例分析题或联系实际的论述题（20% ）。卷面成绩满分为 100 分。 客户关系管理综合练习题 一、单项选择题 （每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内） 1.CRM 是指（ A ） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52 A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A