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（管理制度)售后服务管理制度(B)稿  宁波圣莱达电器股份XX公司作业指导书 文件编号：Q/E/SLT 售后服务管理制度 修订状态：A/0页次：/ 目的 为规范售后服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。 范围； 本制度适用于公司的售后服务。 职责 3.1售后服务中心全面负责售后服务工作； 3.2生产部门负责配合售后服务部门，完成产品的维修和记录； 3.3关联职能部门负责配合售后服务工作； 工作流程 4.1信息输入 4.1.1售后服务中心接到售后要求时和客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号数量和保修日期，了解客户诉求，建立《售后服务记录表》，且和客户协商确定售后服务方式； 4.1.1.1客户应提供购买证明，售后服务中心根据购买证明判断是否于保修期； 4.1.1.2客户无法提供购买证明，按非保修期范围情况处理； 4.1.1.3保修期的确认，依据购买证明日期及产品使用说明书上的保修期限为准； 4.1.2售后服务过程中服务中心文员把握售后进度，及时向客户反馈处理结果； 4.2咨询 4.2.1售后服务中心接到客户咨询时，售后文员进行接待且做关联记录，向客户提供售后服务信息及服务范围； 4.2.2由品质工程师进行专业性问题的解答。 4.3维修 4.3.1接到售后服务要求时，依照条款4.1进行信息输入； 4.3.2和客户协商处理方式，确定解决方案为维修； 4.3.3售后服务中心收到客户的货品后，对货品进行标识，填写《工作联系单》连同《售后服务记录表》壹且提交PMC，由PMC分配相应生产部门维修； 4.3.3.1正常情况下，货品维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，维修部门须提前通知售后服务中心，由售后服务中心知会客户延长维修周期； 4.3.4生产部门对货品进行故障检测，确认需要更换的物料且维修； 4.3.4.1当所需物料缺失时，生产部门填写《领料单》提交物流部进行物料补充； 4.3.4.2维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录； 4.3.5售后维修所换下的配件，售后服务中心进行回收，依《纠正及预防措施控制程序》实施管控； 4.3.6维修的货品经品质检验合格后通知售后服务中心发货； 4.3.7售后服务中心登录处理结果且把货品送/寄回客户，售后服务结束。 4.4调换 4.4.1接到售后服务要求时，依照条款4.1进行信息输入； 4.4.2和客户协商处理方式，确定解决方案为调换； 4.4.3售后服务中心收到客户的货品后，填写《调换申请单》提交董事长审批； 4.4.3.1未审批通过时，重新执行条款4.1，和客户协商解决方案； 4.4.4销售部依据审批后的《调换申请单》出具《样品单》； 4.4.5仓库根据《样品单》提出货品交由售后服务中心发货； 4.4.6调换的货品依《纠正及预防措施控制程序》实施管控； 4.4.7售后服务中心登录处理结果且把货品送/寄回客户，售后服务结束。 5售后服务费用 5.1保修期内费用 5.1.1所售产品于保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担； 5.1.2售后服务中心须告知客户发货时采用到付的方式，若客户已支付快递费用，公司不予退回； 5.1.3人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品于保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行； 5.2非保修期内费用 5.2.1非保修期内的产品不予退换； 5.2.2非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担； 5.2.3维修需要的费用（包括维修费、材料费），由售后服务中心依照《财务报价单》报价给客户，以便客户决定是否维修。 5.2.3客户发货前须告知客户采用到付方式的货品公司拒收，以免引起不必要的麻烦； 5.3因快递因素引起产品损坏所引起的费用，依据公司和快递公司签署的协议处理，公司暂时垫付，统壹结算； 5.4售后服务中心接到付款通知后通知财务确认，付款确认后开始维修。 5.5售后服务所产生的记录依照《记录控制程序》要求执行。 6.关联程序 6.1Q/E/SLT2850-2010《纠正和预防措施控制程序》 6.2Q/E/SLT2424-2010《记录控制程序》 7.关联表单 7.1《售后服务记录表》 7.2《工作联系单》 7.3《调换申请单》 7.4《样品单》 7.5《领料单》 售后服务流程 咨询流程 作业流程 责任单位 工作说明 关联文件及表单 客户 在线答疑 在线答疑 售后服务中心 品质工程师进行专业性解答 《售后服务记录表》 售后服务中心 维修流程 作业流程 责任单位 工作说明 关联文件及表单 客户 出示购买证明 售后服务中心 负责查阅客户档案，且对故障进行分析或尽量提出维修方案。 《售后服务记