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第一部分 复习题 第一篇 基本概念和原理 第 1 章 质 量 复习题 一、填空题 1．质量是指一组 固有特性 _满足 要求 的程度。 2 ．ISO 9000 标准把质晕特性定义为：__产品_______ 、___过程_____或体系与要求有关 的__ 固有特性____ 。 3 ．产品质量特性包括：性能、__寿命___ 、可靠性、 安全性 _和经济性。 4 ．服务质量特性一般包括：__功能性___ 、时间性、 安全性 、经济性 舒适性 、和文 明性等六个方面。 5 ．产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 _ 的工作__ 总时间____ 。 6 ．产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 _ ，在规定的 条件下 ，完成规定功能的 __能力___ 。 7 ．产品的经济性是指产品从 制造 、制造到整个产品使用寿命周期的 使用 和费 用方面的特征。 8．过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 _ 。 9 ．质量职能是指为了使产品具有满足 顾客 需要的质量而进行的 全部活动 _ 的总和。 10．质量环是指对产品质量的 产生 、形成和 实现 过程进行的抽象描述和理论概 括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生 满足 ，但不充分也不会使人产生 不 的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × ) 2 ．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × ) 3 ．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的 “适用性”观点。他指 出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × ) 4 ．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( √ ) 5 ．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相 对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ( √ ) 6 ．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( √ ) 7 ．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × ) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。 ( √ ) 9 ．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也 越高。 （ × ） 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( × ) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是_ D 。 A ．性能 B ．寿命 C ．可靠性 D ．经济性 2 ．服务质量特性中 A 是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得 到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A ．文明性 B ．舒适性 C ．功能性 D ．安全性 3 ．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不 的质量特性是 B 。 A ．魅力特性 B ．必须特性 C ．固有特性 D ．赋予特性 4 ．质量概念涵盖的对象是 D 。 A ．产品 B ．服务