促销员有效沟通技巧培训(ppt59张)[文字可编辑].ppt

第二项修练： 听 拉近与客户的关系 进阶练习 —— 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 怎么听？ 听力训练 —— 听的三步曲 ? 第一步：准备 ? 第二步：记录 ? 第三步：理解 听的三大原则 人生下来有“两个耳朵，一张嘴” ， 所以用于听和说的比例是 2 ： 1 一、耐心 * 不要打断客户的话头 * 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时 候，多让客户说话。 二、关心 * 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一 张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 * 保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛 去听 三、别一开始就假设明白他的问题 * 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话 ，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去 听。 * 在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证 你所听到的。 您会听吗 — 听力再测试 ? 顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单页弄得沙沙作响。 ? 潜台词是： 实战修练 —— 听力再测试 “ 我们买不起这款手机” 潜台词： _______________________ 第三项修练： 笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，今天销售情况不好，该下班 了还要加班，好像是我的过错似的。 —— 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我 瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的店长， 真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了 10 多分钟 ，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了， 偏偏又被店长撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第 一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？ * 安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 * 运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 * 直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。 有效沟通技巧（初级） 技巧性培训的特点 ? 从不知到知，从知到会，从会到习惯 ? 动作细分、更讲究、更规范 ? 多练习 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 沟通： 顾客与销售人员有共同的话题，最后达成共识，一致的行动 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。 何为沟通？ 沟通模式 打算 发送 的信 息 编码 过程 发送者 解码 过程 通 道 解码 过程 接受者 反 馈 编码 过程 感受 到的 信息 主体，内容，媒介，客体 想法 THOUGHT 感受 FELLING 沟通的目的 ? 顾客将“购买信息”传递出去 ? 对购买意向销售人员表示理解、顾客表 示被理解 ? 接受和被接受 ? 得到答复性的行动 沟通的原则 ? 保持亲近、温和的态度与顾客进行交流 ? 简单、清楚、直接、准确 沟通的法则 4 × 20 规则 ? 最初的 20 秒 ? 最初的 20 个词 ? 最初的 20 步 ? 最初的 20 个动作 销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。 他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就 说明了他是什么样的人。 客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在沟通 中的态度。 沟通漏斗 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记 住的 他所想听的 100% 90% 70% 40% 10-30% 而且他还会向别人转述 …… 因此，您应该：多提问、重述 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方