顾客关系管理与忠诚度之建立.pptVIP

第1節　追求顧客忠誠度 了解顧客關係的潛在利益 有四項要素是供應者的利益來源： 來自新增購買的利潤 來自作業成本降低的利潤 來自推薦所帶來的利潤 來自額外加價的利潤 是什麼使得忠誠顧客更有利潤？ 趨向更多的關係發展 公司顧客可能成長得更大 能鞏固來自一個供應者的購買 花費較少量服務 較少的資料比對和協助 犯錯較少 為公司推薦贏得新的顧客(口碑) 信賴導致自願支付一般價格 VS.優惠購物 不同時間顧客忠誠度所產生的利益 (圖12-1) 計算顧客價值 顧客終身價值：是從顧客終身對一家公司的營業收入及獲利能力之貢獻的觀點來看顧客的一個概念或是計算結果。 顧客權益 價值的獲得 收益 (申請費用＋原始購買) 價值成本 (行銷＋信用檢查＋開立帳戶 ) 每年價值 (每年計算 ) 收益(每年年費＋銷售＋服務費用＋介紹價值) 價值成本(帳戶管理＋銷售成本＋打消呆帳 ) 第2節　了解顧客關係 關係行銷 行銷的焦點已從交易轉移到關係上。顧客變成夥伴，廠商必須做出長期承諾，以品質、服務、及創新來維持這些關係。 關係行銷本質上代表行銷的一個典型範例。從取得／交易的焦點轉移到保留／關係的焦點上。 關係行銷為一種企業經營哲學、一種策略導向，著重於保留並改善現有顧客，而非取得新顧客。 四種不同的行銷類型 交易行銷(transactional marketing) 資料庫行銷(dat