政府政务服务中心窗口工作人员行为规范.docxVIP

政务服务中心窗口工作人员行为规范 一、考勤规范 （一）考勤制度 1．中心上午全年实行 8：30 至 12：00 作息制度，下午 实行每年 5 月至 10 月 14： 30 至 18： 00， 10 月至次年 4 月 14： 00 至 17： 30 作息制度，其他时间为送件、审签时间。 2．上下班实行打卡考勤，早上8：30 之前、中午 11： 以后 14： 00（14： 30）以前、下午 17： 30（ 18： 00）之后打卡。 3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。 4．考勤情况由中心办公室如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及所在窗口考核。 （二）请假制度 1．离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。 2．离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。 3．离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。 1 4．窗口因公务急需回部门处理事物的，应当及时通告 中心办公室备案。 5．有下列情形之一者，按旷工处理： 1 2 3 4 5）当月迟到或早退 4 6）擅离工作岗位时间超过 2 小时的计旷工半天。 二、仪容仪表 （一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修 养和素质。 （二）上岗必须着中心统一制作的工作服。每年 5 月至 10 月着夏装， 11 月至次年 4 月着秋装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。 （三）姿态文雅、 自然大方。 坐姿要端正， 站姿要挺立。 （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （六）服务对象来时有迎声， 询问有答声， 离开有送声。 （七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 2 三、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心× ×窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 （三）接待服务对象应当使用 “您好，您要办什么业务” ，“请您到×号××窗口办理 （指明准确位置） ”等文明用语。 （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请 填写 xx ”，“请您听我详细解释好吗”， “请到××缴费”，“您的手续已办好， 请核对” ，“请保管好您的资料” ，“请 （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”， “再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 （六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。 （七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。 四、桌面规范 （一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。 3 （二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务 对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。 （三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。 五、 禁止性规范 （一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。 （二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护 程序，电脑桌面按中心统一要求使用 Windows 系统自带页面 Bliss ）。 （三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。 （五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。 （六）禁止在服务大厅内吸烟。 （七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。 （八）禁止用语 4 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你 去问××”，“有牌子，自己看”， “下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。 六、审批行为规范 （一）首问负责 回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位 范畴的，要告之服务对象应去的窗口， 并准确告之窗口位置。（二）受理责任 受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。 （三）一次性告知 按照行政许可法相关规定，应