客房部楼层l主管考试试题(答案版)2.docxVIP

酒店客房部楼层主管考试题 (答案版 ) 一、填空题(每题 2分) 1、涮洗后的杯具放入消毒池内浸泡 15 分钟。 2、客人在前台办理入住手续时， 提出需要加床服务的， 杂项收费单 由前台填写。 3、服务员在清洁房间时不得 将房门关上 。 4、如果客人所借物品按公司规定需收费的，则要开具《 杂项收费单 》。 5、酒店大堂位于 一楼 。 6、酒店董事长： 李福其先生 ，总经理： 邓旭先生 。 7、客房清扫原则 从上到下 ， 从里到外 ， 环形整理 ， 先铺后抹 ， 干湿分开 ， 先卧室后卫生间 。 8、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。 9、清扫房间时，工作车堵在房门口，封闭的一面 向外 。 二、选择题(每题 2 分) 1、饭店服务人员的仪容、仪表反映了 ( C ) 。 A、饭店的服务标准 B 、饭店服务人员的自豪感 C、饭店的管理水平 D 、饭店的档次 2、客人已结帐离开房间，饭店简称 ( B ) 。 A、临时退房 B 、走客房 C 、空房 D 、外出房 3、用英文表达“帮助别人的意思” ( A ) 。 A、May I help you? B 、 Where are you? C、Can you help me? D 、以上都对 4、下列选项中不属于开夜床的内容是 ( D ) 。 A、做夜床B 、整理房间 C 、整理卫生间 D 、打开电视机 5、客人认领遗留物品，需要 ( B ) 。 A、签名 B 、出示身份证并签名 C、出示当时的住宿凭证 D 、出示该物品的购买凭证 三、判断题(每题 2分) 1、应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。 ( √ ) 2、为客服务送物品，无所谓使用托盘。 ( × ) 3、客房服务中心主要负责处理客房部的日常性的事务及与其他部门联络、协调等事宜。( ×) 4、客用品因消耗量大，为避免不必要的浪费和损坏，客房领班应对其进行控制和监督。( √) 5、客人的遗留物品可以私自处理。 （ × ） 6、在服务过程中，可以向客人索要小费。 （ × ） 7、住店客人可以免费使用酒店游泳池。 （ √ ） 8、清扫整理客房时按照饭店规定进入客房的程序开门进房，将房门关闭，开始打扫。（ × ） 9、清扫房间时，工作车堵在房门扣，封闭的一面向外。 （ √ ） 10、客人离开后如发现客人有遗忘物品，应该留在房间不动。 （ × ） 四、 简答题 ( 每题 13 分) 1、如果你遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊时 ，怎么办？ 答：（1）从为客人排忧解难和酒店安全的双重角度出发，主动上前询问： 先生（小姐）请问您要找那位客人？ 或“我能帮您做些什么” 。 （2）从对方的回答的神态和内容，判断他是遇到困难还是图谋不轨，如属前者应尽力协。 （3）如果此人形迹可疑，则可不动声色，立即报告楼层主管和保安部。 2、当客人向你投诉时，你该怎么办 ? 答：（ 1）耐心倾听客人的投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （2）将所投诉之事作好记录，然后向主管报告，不要急于辩解与反驳。 （3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。 （4）如果投诉内容是自己工作范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。 （5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理，不可当着客人面指责其他部门。 、当客人向你反映房间空调效果不好时，怎么办？ 答：（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。 （2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。 （3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房。 4、有 3 间以上待清洁房需同时打扫时怎么办？ 答：（ 1）立即协调其他岗位人员前来协助，同时开始整理房间。 （2）如客人已到达楼层，应主动向客人致歉，优先整理反应较强烈的客人房间。 （3）期间客人有任何服务的合理要求，应尽快给于满足。