运维服务服务台管理系统规章制度.pdfVIP

实用文案 运维服务服务台 管理制度 ** 公 司 文案大全 实用文案 目 录 1. 概述 1 1.1. 编写目的 1 1.2. 适用范围 1 2. 角色与职责 . 2 2.1. 项目经理 2 2.2. 一线运维顾问 2 2.3. 二线运维顾问 2 3. 服务台工作管理 . 3 3.1. 服务台工作流程图 3 3.2. 服务台工作流程说明 3 3.3. 服务回访流程 4 4. 服务质量管理 . 4 4.1. 服务受理投诉流程 4 4.2. 客户满意度调查 4 4.3. 服务台服务质量考核 5 5. 服务台服务规范 . 5 5.1. 接听规范 5 5.2. 文档管理规范 6 5.3. 服务热线值班要求 6 6. 服务台工作时间及热线电话 7 1. 概述 1.1. 编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、 耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运 行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本 管理制度。 1.2. 适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 文案大全 实用文案 2. 角色与职责 2.1. 项目经理 1) 服务台管理流程的制定和完善。 2) 服务台工作质量的监督和完善。 3) 运维顾问工作指导和绩效评定。 4) 运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5) 监督服务流程的执行和效果。 6) 指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2. 一线运维顾问 1) 负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2) 对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3) 对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。 4) 就事件的解决措施及实施过程， 与客户进行及时、 充分的沟通， 让客户充分知悉处理进度及结果， 保证客户满意度。 5) 对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知