浅析我国国有商业银行的客户关系管理.pdfVIP

浅析我国国有商业银行的客户关系管理 一、 概述 随着社会经济的迅猛发展,中国银行业的经营格局有了根本 的转 ,国有银行的经营垄断地位逐步被打破。机制灵活的股份制 商业银行的诞生,实力雄厚、有着百年商业银行经营管理经验的外 资银行的进入使得中国银行业的经营体制由二十年前的以产品 为中心,十年前的以市场为中心转变为现在的以客户为中心。 服务业务网络化、电子化催生了服务方式的多样化。在当前 的市场环境中，作为提供金融服务产品的银行业，面临着多方面 的压力和挑战。银行服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的 重要指标，当前的客户已不再是被动的身份，面对诸多的选择， 服务不好就会导致客户的流失。在现行的市场游戏规则下，各家 银行都提供相似服务，人员、资金和技术已不是决定竞争实力的 关键，重点在于服务；实力强大的外资银行对国内金融市场早已 虎视眈眈，相比之下，国有商业银行在管理上有很大的差距。诸 多的挑战迫切要求银行业在管理上进行改革，如何才能在扩展新 用户的同时保留既有客户？如何充分开发已有客户的业务需求， 从而产生更大的商业价值？如何才能识别客户信用，降低运作风 险？如何才能在保持运作质量的情况下降低运作成本？所有这 些问题，都是为了提高企业整体竞争力的管理创新和业务创新的 具体化，它们分别