物业人员礼仪培训ppt课件[文字可编辑].ppt

（四）、手的礼仪 1 、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、 手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时 眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2 、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、 双指召唤客人。 3 、递东西必须双手奉上。 岗位规范 31 礼仪培训 1 一、礼仪概述 什么是 礼仪？ 什么是服务礼仪？ 2 礼仪概述 （一） 什么是礼仪 : 礼仪是人类社会为追求自身正常生活 而必须共同遵守的最简单 . 最起码的道 德行为规范 . 礼仪的基本要求是尊重和 关心 .( 礼貌 . 礼节 . 仪表 . 仪式 ) 3 ◆ 礼仪是形象。 他代表了一个国家、单位、 企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装 + 佩饰 + 仪容 + 言行举止 礼仪概述 4 ◆ 礼仪是身份。 一个人的身份通过你的穿衣打扮、 言谈举止表现出来。 ◆ 礼仪是尊重。 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的 出来。 ◆ 礼仪是沟通的桥梁。 所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆ 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。 礼仪概述 5 礼仪概述 ? 个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一 ? 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益 ? 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外 塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢 。 个人形象对于企业形象的重要作用 6 小问题 你作为一个物业服务人员，陪同客户进 门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？ 7 礼仪概述 ? （二）服务礼仪 ? 是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中 要 注重仪表、仪容、仪态和语言 、 操作的 规范 ；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。 8 二、微笑服务 微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐 纳 . 希尔顿曾经说过，酒店的第一流 的设备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑，就好 比花园失去了春日的阳光和春风。 9 微笑如盐 ? 微笑是物业服务人员的第一项工作 ? 微笑是可训练的 ? 带着微笑出现在业主面前 ? 微笑可以拉近彼此的距离 ? 没有笑容就没有好的人际关系 微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品 10 微笑的度 ? 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 ? 二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳， 给人无限的温暖。 ? 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来 像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。 11 微笑的温度 12 微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 ? 面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ? 伴随微笑要露出 6-8 颗门牙、嘴角微微上翘 ? 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ? 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑 13 面对生活，面对工作 面对宾客 你的微笑准备好了吗？ 14 微笑服务意识 ? 用心服务 - - 假如我是业主 ? 主动服务 - - 要做的正是对方正在想的 ? 变通服务 - - 工作标准是规范 但顾客满意才是目标 ? 激情服务 - - 不厌其烦的态度 假设顾客永 远是对的！ 15 三、仪表仪容 仪容 ：即人的容貌，是个人 仪表的重要组成部分之一，它由发 式、面容、颈部等内容所构成。 ? 仪表 ：指人的外表，包括人的 容貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。 16 服务人员的仪表仪容 ? 服饰规范： 着装规范、饰品规范 ? 仪容规范： 面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰 ? 仪态规范： 站姿、坐姿、行姿 17 服务人员的仪态修炼 专业优雅的行为举止 —— 服务人员的仪态修炼 18 （