人力资源管理_麦当劳的经营理念.pdf

1 服务质量的八大特性： 1功能性 各种类型的服务都有各自特定的服务功能，如交通运输业的服务功能就是实现旅客和货物的安全 转移，饭店的基本服务功能就是使宾客得到生活、娱乐和商务活动的良好条件，眼镜是健康商就是使顾客 能使顾客佩带上适合自己的可保护眼睛的眼镜，同时得到视光学的知识和护眼知识。 2 安全性 安全是人们的基本需求，服务业要确保人们在旅行、住宿、餐饮、购物、娱乐过程中得到人身和 财产的安全，无安全即无质量，尤其是交通运输业。 3及时性 包括及时、准时、省时三要素。服务质量就是要讲效率。 4 经济性 当人们付出了一定的费用以后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换的原则， 因此服务企业应当在保证质量的前提下努力降低成本，合理定价，质价相符。 5舒适性 主要是对服务环境和服务设施的要求。当人们在清洁高雅、舒适卫生、温度适当、整洁有序的环 境中购物消费时会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。 6周到性 服务人员应善于体察顾客的心理，想其所想，急其所急，帮其所需，不仅能满足他的一般产品要 求还要满足特殊附加要求，使顾客处处感到满意。 7 知识性 眼镜行业和其他服务业一样充满了知识如视光学知识、眼科医学知识，材料知识和商品的使用维 护保养的知识，饭店的服务员介绍营养知识和烹调知识。 文明性 要求服务员有整洁端庄的仪表、落落大方的言谈举止、热情友善的态 2 服务质量的 8 大特征 1 对服务人员素质的依赖性 ，服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成 的，服务质量的现场控制几乎是依赖服务人员的素质。 2 服务质量标准的动态性 服务质量的优劣是对特定的服务对象而言的，同样的服务 ，不同的 顾客对他 的评价就有很大的差异，统一的质量标准不可能适应不同的顾客要求，而且对服务态度和服务方式不可能 规定具体的定量指标，只能用指示性和限制相结合的服务规范加以约束。 3 服务质量的短暂性， 服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动的结束，形象就留在顾客的心目中， 无法修补。 4 服务质量的起伏性 认真一抓，马上就好，稍一松懈，服务质量立刻下降。 5 质量构成的综合性 有形实物（眼镜产品）质量+有形服务设备和服务设施的质量（通讯、灯光、加工验 光设备）+有形的服务环境质量（温度）+无形的服务劳动的质量（点头、微笑）。 6 服务质量的窗口性 透过服务质量的窗口可以折射出一个公司、店的老板经理的管理水平和经营宗旨。 3 麦当劳的经营理念 麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，据统计，现在的麦当劳已经在全球的 72 个国 家开设了 14000 多家分店，平均每天接待 3000 万人次之多。而且令人惊异的是，在 Q S C V 经营理念的引 领下，这个庞然大物还在继续以每 8 小时新开一家分店的咋舌速度急速的扩张着。所谓的 Q S C V 经营理 念就是 Quality （质量） service （服务） cleanliness （卫生） value （价值）的首字字母的组合。其实我们 一归纳，这四个经营理念加在一起也就是两个字——服务，令顾客满意。 麦当劳成功的最大因素就是想顾客之所未想这一功的修炼。为了切实的取悦顾客，赢得客流，麦当劳对 于餐厅售卖的可乐的口味，麦当劳在全世界做过几十万例的口感调查，最后发现，当可乐的温度保持在 4 摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的汉堡包大学立即开发出了使可乐温度保持在 4 摄氏度的方法， 并在其全球的加盟店严格执行，使顾客喝到口感最好的可乐。 在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免 当顾客一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。 在麦当劳餐厅里，你随时随地都会看到服务员们拿着抹布和拖把拖着地板，擦拭桌板和玻璃。其实在顾 客看来那已经很干净了，为什么还要反复的擦拭呢？原因很简单，麦当劳要让顾客感到麦当劳永远都是洁 净卫生、一尘不染的形象。 企业员工绩效管理 1/2 页 2 绩效实现过程管理 事中：支持与监督 （一）员工绩效管理的哲学 A 3 绩效结果考核管理 事后：分析与鉴定 1 人性中