第二章 危机管理组织和利益相关者[文字可编辑].ppt

? 2 、利益相关者的概念： 是与组织按照有形 或无形的契约关系，结成特定利益互动机 制的人或人的集合。 ? 有形的契约关系包括投资关系、纳税、消 费、合作、管理与被管理关系等明确可见 的利益关系； ? 无形契约关系包括信用关系、道德关系、 情感关系等实际存在却难以量化的无形利 益关系。 ? 契约共同体：参与与分享、协作和创造 ? 合作或冲突 ---- 源于共同利益 ? 特征： ? 合理性：对共同权益的占有、支配和影响 是正当、直接和合理的； ? 影响力：能够决定组织的兴衰； ? 紧迫性：需要组织对他们的需求给予高度 关注和有效回应 二、组织与利益相关者的关系：“ 4C” 假设 ? 公众 --- 利益相关者：身份、地位转化 ? 组织 --- 利益相关者：共识 — 利益、沟通 ? “ 4C” 假设： ? 沟通（ Communication) ? 利益（ Common-interest ） ? 共识（ Common-view) ? 契约（ Contract) ? 沟通 + 利益 --- 共识 --- 契约 三、危机状态下利益相关者的角色 转换 ? 危机利益相关者：指在 环境变量 ， 沟通变 量 和 利益变量发生突变 ，进而引发危机的 情况下，与组织存在利害关系的人或人的 集合。 ? 1 、符号紊乱：商标、话语（口风） ? 2 、意义扭曲：常态和危机下意义不同 ? 3 、利益损害： ? 4 、价值异化： ? 案例：巨能钙“双氧水”、可口可乐二噁 英 巨能钙“双氧水”事件 ? 2004 年 11 月 16 日，《河南商报》 ? 11 月 19 日，下午三点 — 新闻发布会 ? 下午五点 — 新浪网 ? 11 月 20 日，公开解释 ? 11 月 21 日，国家卫生部药品食品检测署 ? 11 月 22 日，质疑 ? 11 月 23 日，吃 ? 11 月 26 日，道歉信 ? 11 月 28 日，退货、热线 ? 12 月 3 日，权威发布 ? 下架率： 80% ，损失 1000 万。 可口可乐“二噁英”事件 ? 1999 年 6 月 9 日，比利时和法国， 100 多人 ? 一周后查清原因 ? 网站张贴报道：专业词汇；部分回收 ? 10 天后： 6% 下降 董事会主席记者招待会 ? 记者招待会第二天：信、电话、网站、回 收、赔偿、脱钩、赠券 ? 后果： 1.3 亿；裁员 5200 ；辞职 第三节 组织与利益相关者的关系 ? 一、合作共赢 ? 1 、合作 ? 2 、集体主义 ? 3 、社会统合主义：多样 — 统一 ? 4 、共同体 ? 案例： 2008 年重庆出租车罢运事件 ? 二、博弈与迷情 ? 博弈论的基本假设：人是理性、自私的， 无时无刻都在谋求自我利益的最大化。 ? 零和博弈：胜所得 = 负所失 ? 非零和博弈：双赢或双输 1 、危机情境下的博弈： ? 1 ）对资源的占有程度 ? 2 ）特定时空下的社会影响力 ? 3 ）双方针对特定问题的立场与行动 ? 4 ）双方整合力量，形成联盟的可能性 第二章 危机管理组织与危机利益相关者 ? 第一节 危机管理组织的职能、运作模式和 权力配置 ? 第二节 导入契约理论解读危机利益相关者 的心理特征和行为方式 ? 第三节 组织和利益相关者于危机之下的互 动机制 第一节 危机管理组织 案例： 1987 年大兴安岭特大火灾，损失惨重 1 、火来了 ? 1987 年 5 月 6 日，黑龙江省大兴安岭地区的西林吉、图强、 阿尔木和塔河 4 个林业局所属的几处林场，同时起火，引 起建国以来最严重的一次特大森林火灾。 ? 据统计，过火面积达 101 万公顷，其中有林面积近 70 ％， 外加 1 个县城、 4 个林业局镇、 5 个贮木场 。烧毁房舍 61.4 万平方米。内含居民住房 40 万平方米，林场 9 处，存材 85.5 万立方米，受灾群众 5 万多人，死亡 211 人，受伤 226 人。 5 月 25 日后，下雨。大火一直烧了 28 天，到 6 月 2 日才 算全部熄灭 ，投入灭火人员共约 5 万多人，间接经济损失 达 69.13 亿元。 2 、肇事者 ? 直接肇事者叫汪玉峰，河北一农民到林场 干活刚刚 13 天。他启动割灌饥引燃了地上 的汽油，割灌机也着了，如果他脱下大衣 一捂，火就可能被扑灭，可汪却拖着机器 跑了七八米，等他叫人来时，火势已变成 很难控制的树冠火了。汪玉锋被拘留时， 竟还问“我这个月的工资还开不开呢？” 3 、 14 级大风 ? 本来这场特大森林火灾已经灭了， 5 月 7 日 上午，经过众人一整夜的扑打，位于中国 东北大兴安岭的这场不太大的火，明火已 经熄灭，却没有打净残火余火，结果大火 就在这时腾起，脱缰远去， 25 天里烧过 100 万公顷土地，焚毁 85 万立方米存材。这是 1