客服人员礼仪规范培训.pdfVIP

安全秩序部—程金波  1、接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；  2、迅速调整情绪，保持愉悦的心情；  3、拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持整 个谈话过程中；  4、电话铃响3声以前必须接听。  1、 “您好，馨园客户服务中心，有什么可以帮助 您的吗？”  2、加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自 然、流畅、清晰、柔和、富于感情。  1、听清客户打电话的目的后，要准确迅速地判 断客户的电话内容归属哪一类。  2、在回答客户的问题前，要及时询问客户姓 名：“请问您贵姓？”并马上称呼客户的姓氏：“您 好，陈先生”并在以后凡需要称呼对方时使用 客户的姓氏“陈先生”，直到交谈的最后。  3、对不愿告知姓氏的客户，在谈话的适当时机 要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称 呼时要使用：“您、先生、小姐”，让客户感觉到 服务人员是在专注地和他一个人在交流；不得在 交谈过程中不称呼客人。  4、熟练掌握“答客问” 内容，娴熟地同客户交流。  5、在交谈的同时做好交谈内容的记录。  6、在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明 白、我知道了”不得长时间一言不发，导致客户 认为你心不在焉。  7、在交谈过程中需要暂时中断谈话，应说：“对不 起、请稍候、请请稍等一下、请稍等半分钟。” 当继 续谈话时，应说：“对不起，让您久等了。”要切记， 不能让正在交谈的客户等候1分钟以上。  8、爽朗的笑声会感染对方，温和的笑声会拉近你和 客户的距离。  1、如果来电属于投诉、建议、请修、不能马上 回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的 来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、 地址、内容及要求。  2、如果是找同事的，应答：“这里是客户服务中 心，请你拨打XXXXXX ，这个号码可以到XX先 生。”如果同事不在，应答：“他现在不在，您是 否需要留下口信或电话号码？等他一回来，我就 通知他。”然后记录下内容并转交给同事。  3、如果碰上自己的朋友或亲属在上班时间打电 话来找自己，要迅速处理：“对不起，我现在在上 班，等下班后我立刻和你联系。”不得在上班时间 占用客户服务中心的电话长时间做私事。  1、重复你所记录的内容，并获得对方的确认： “是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并 再一次重复，直到完整地表达客户的意思。  2、让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这 件事向上级汇报”  3、感谢客户的来电：“谢谢您的来电、谢谢您对 我们的信任、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建 议”  4、收线：“愿您周末愉快，再见。”  1、要说明自己的身份。  2、在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注 意音量、音调和语言节奏。  3、交谈过程中要全神贯注，用心聆听。  4、询问、记住和使用客户的姓氏。  5、重复客户的需求内容。  6、电话结束以前要感谢客户的来电。  7、在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得 使用过于口语化的言语。  8、在交谈中，要善于引导客户的谈话，把握谈 话内容的主动权。  9、每处理一次电话后，要马上总结自己在这次 交谈中的不足和好的地方，促使自己接听电话的 技术不断提高。