客户满意服务 培训教材（一）.pdfVIP

客户满意服务 培训教材 （一） 敬 敬 敬 敬 价 价 价 价 A 专 专 专 专 E 业 业 精 精 业 业 神 神 精 精 神 神 值 值 满 满 值 值 满 满 意 意 意 意 个 个 个 个 人 人 人 人 品 品 品 品 业 业 满 满 业 业 满 满 意 意 意 意 满 意 满 满 满 满 度 度 度 度 质 质 质 质 度 度 度 度 冠 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.度 度 度 度 意 意 意 意 满 满 满 满 意 意 意 意 军 度 度 度 度 关于Satisfiation 维系客户关系的核心是满意 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 被客户炒 “鱿鱼”可能来自某一个方面的不满 意！ 长久的合作源自完全的满意 ！ 所有的投诉来源于对服务的不满意 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 、、、、、、 令客户满意的服务误区 ！ 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维 持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当 “跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 、、、、、、 令客户满意服务模式 “CQID”模式 （Conminication\Qustion\Idiea\Do) 充分沟通、发掘需求 资讯整理、判断需求 解决之道 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 下步有力的实际行动 我们的行动是否真正解决了客户需求 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？ 附加服务的类型 与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 附加服务别走进 “服务误区” 你的附加服务一定要让客户体会到 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工 作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务 “CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法 SWOT分析方法 问题诊断 实效解决之道 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 客户满意服务沟通模式 1我们发现了问题或潜在问题 2问题的严重性 3我们将如何解决 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 4下一步，我们的实际行动 5此外，我们还准备如何做、、、 客户满意服务中简洁实用的提案模式 现状 问题及危害性 （Question ） 解决办法 （Idea) 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 花费 （Cost) 实际行动 （执行）方案 （How do?) 行动成功与否的评估方案 预期效果描述 沟通性提案要点 在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或 电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达 成一致意见 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备 注，备注的内容多为理由 客户满意的核心之一就是专业 层面的满意度 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 专业满意的前提 对客户所在行业的认识专业高度： 对客户自身认识的专业高度 该领域经验高度 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 对具体问题解决提议高度 综合的专业理念魅力 专业满意二 提案的专业水准： 模式 （实用性） 科学性 （数据支持） 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 策略性 创意性 可执行性 成本经济性 专业满意三 运作的专业性： 执行人的专业化 执行方法的专业化