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前台礼节礼貌、仪容仪表培训 礼节礼貌 一、礼的涵义 （一）什么是礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他 人的准则。 （二）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 （三）什么是礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰 问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 （四）什么是礼仪 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 （五）礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系是：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和 友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。 二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性 仪表仪容 仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客 的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。 仪容仪表的基本要求： 追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表） 基本要求： （1）头发：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩 发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部（不得 留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发 （2）面部：要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可适当化 妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品 胡须要剃净，不留胡子 鞋袜 保持干净、光亮。 （3）鞋、袜：不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、 运动鞋、雨鞋 穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤） 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当 （4）制服： 做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长 袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤； 领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方 （5）指甲： 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指 甲油 。 （6）首饰： 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物。 仪态举止 美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、 坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。 一、站、坐、走的姿势 1、站姿挺拔 站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是 “站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优雅。标准的站姿要求 上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前 腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关 节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧； 女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢， 两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立” 的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平 行，贴在一起的站姿都不足取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬 腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。酒店门卫、行李员的站姿 要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。 站姿应该注意的问题： （1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约 60 厘米左右）， 太远或过近都是不礼貌的。 （2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手 扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。 （3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手 指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失 仪态的庄重。 （4）站