客服服务标准管理制度.docVIP

门店员工服务标准化管理制度 一：门店服务售前准备标准制度 员工标准形象规范 员工上岗前必须带妆上岗，妆面以精致整洁为主，妆容检查以（粉底、眉毛、眼影、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩）为主，缺一不可。 上妆时粉底选择贴近自身肤色的粉底均匀打底，可适当上定妆粉 眉毛修剪整洁以棕黑色描眉，眼影以大地色着色，眼线以黑色，睫毛膏以黑色。 腮红选择粉红色或橘色，唇彩以正红色靓丽色为主，上妆时眼妆颜色要突出，腮红颜色略深，能直观明显看出妆容效果，整体肤色偏暗的女员工可适当加深腮红及眼影的效果。 视力不佳者可佩戴隐形眼镜或框架材质眼镜，边框以细边为宜，颜色以深色为宜，不得夸张过于鲜艳和花俏，眼镜镜片为无色透明，不得佩戴有色隐形眼镜。 牙齿干净整洁，口腔、体味无异味。 手指甲修剪整齐，指甲长度不得超过3mm，保持指甲内干净无污垢，不得涂抹艳丽指甲油，不做彩绘，可涂抹透明色、淡粉色指甲油。 工装穿戴整洁，工装需勤洗勤换，不得有污垢破损，有褶皱。 工作腰包需统一携带与右边腰胯位置，腰包内配备麂皮、名片、开单笔、预留客情小本、手套。 上岗时必须配黑色低跟光面皮鞋，皮鞋不能有灰尘，不得破损。 头发需干净无异味，无头屑，梳理整齐 长发需梳成盘头，刘海需梳理起来，漏出额头，发髻的高度要平齐于耳廓，不得遮挡耳朵，其余部位不得有碎发，碎发必须用黑色发卡别起来，若是头发长度不够盘头，也必须扎成小发髻或短马尾。 短发不的过肩，干净利落清爽，两侧头发别于耳后，刘海儿长度与眉毛之上，不得遮挡眼睛 上岗时不得佩戴彩、夸张、仿真首饰，可佩戴婚戒，身上首饰不得超过3件。 上岗时可以佩戴手表，以商务、正装手表为主，不得佩戴夸张、艳丽手表。 店面准备发梳、发夹、橡皮筋、湿巾纸、雨伞、茶饮、速溶咖啡、糖果。 商场开店前准备标准 货品陈列整齐，标签统一陈列于标签架处￥符号。 辅助销售工具统一存放于工具箱内（切工镜、放大镜、腰菱镜、热导仪、酒精、棉签等） 客凳统一陈列于柜台外围，陈列整齐离柜台处25CM，客凳保持干净无破损 玻璃柜台干净无手印，柜台卫生打扫干净，灵感杂志统一陈列于柜台转角处杂志架上面。 开店后销售人员按照各店柜台分区定点站位（因各店面积、布局不同，定点站位位置由区域主管落实指定）员工在无顾客接待时必须按照指定站位进行迎宾。 二、门店接待服务标准规范 前期顾客接待服务流程标准 全店使用普通话，员工以标准站姿站立定点位置，至少左手需要佩戴手套（不得出现靠柜、趴柜、打堆聊天、耍手机现象） 顾客进入视线3米处微笑目视对方，同时迎宾语“您好，欢迎光临爱迪尔珠宝” 顾客进入柜台区域停留后需又员工为顾客将客凳送上“***您好，小心这边有凳子，请坐下慢慢看” 顾客入座后主销人员向顾客主动送上名片，并做自己进行简单的介绍，询问顾客姓氏“您好，我是您的美钻顾问***，请问您贵姓呢？” 了解到顾客姓氏后，主销人员为其顾客介绍茶饮“如：刘姐，我们这边有准备菊花茶和咖啡，您是想和茶还是咖啡呢？”“刘姐请稍等，我们马上为您准备”礼貌请副销伙伴准备茶饮，此后再进行销售需求的了解与产品的介绍。 客服人员奉茶服务标准（用烤瓷杯为顾客准备饮品，饮品倒置杯口2/3处，冬季水温保持在40度，夏季冷水或冰水为宜） 接待中销售人员积极观察顾客情绪及身体状况，生理期女性需要请客服人员准备红糖水为顾客送上。 带有小孩的顾客便于顾客放心选购首饰，副销人员可以协助顾客看管小孩。 产品推荐服务流程标准 以顾客姓氏进行称呼询问需求后为顾客挑选饰品，每件产品均需要使用看货盘，客镜，镶嵌饰品取拿货品是必须使用麂皮绒布进行擦拭。 a、***姐今天是想选个平时戴还是结婚戴呢（两个情侣）/是想件自己戴还是送人戴呢（几个人或者男女几人及不确定关系） 销售人员在与顾客交流时必须对顾客进行3条以上赞美语术（赞美语术请参照公司赞美标准） 项链类产品展示必须由外围副售人员从顾客身后为其佩戴或因店内顾客较多不能实现内外组合销售则需要由柜内销售人员邀请顾客转身后再进行佩戴，严禁由柜台内直接正面为顾客佩戴首饰。 戒指类产品在佩戴时销售人员需用自己的手托起顾客手掌后再进行佩戴，佩戴时戒圈的准备需按照接近顾客手指圈号数进行试戴，取戴后需要轻柔顾客手指。 耳饰类产品在佩戴前需用酒精对耳饰和耳垂进行消毒，杜绝未消毒直接佩戴。（黄金类耳饰酒精不得直接接触饰品，只对耳饰进行消毒） 翡翠类手镯产品在佩戴前需用护手霜涂抹顾客手掌，佩戴前用手指为顾客手掌位置轻轻按摩3—5次，为顾客佩戴前做到放松的效果，佩戴后需再次用手指为顾客按摩3-5次。 销售接待结束服务标准 成交顾客产品核对及付款 素金需先引导顾客到服务台进行复秤，复秤前告知顾客由于电子称会受到气压的影响，故称的重量有可能会有0.02g的误差，但是误差属于正常。（较真顾客可按照实际重量核算价格） 复秤后再开具小票到收