浅谈酒店客房服务模式.pdfVIP

论酒店客房服务模式 摘要:酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒 店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相 同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。早期的酒店 管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务 模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的 客房服务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的侧重 点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。 关键词:楼房服务 客房服务 前台 优缺点 正文: 一、楼层服务台模式 （一）基本涵义 酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层 为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天 24 小时 都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当 于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层 服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。 （二）主要职能 无论对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下基 本职能：楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清 扫、访客登记、钥匙保管与发放等；楼层服务台是客房部与酒店其他 部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与 配给、餐饮部的客房送餐等；楼层服务台是本楼层的安全管理机构， 楼层服务台安排服务人员 24 小时值班，可以大大降低酒店安全事故 的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。 （三）优缺点 由于楼层服务台有服务员值班，这大大加强了客房部与住店客人 之间的交流，能够为客人提供较好的面对面的针对性服务，同时，楼 层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展，此外，楼层 服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态 及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。 但是，楼层服务台模式慢慢被现代高星级酒店所淘汰，究其主要 原因，楼层服务服务台有诸多的缺陷：楼层服务台三班倒，投入的人 力较多；每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房 统一管理；楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使 客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障；此外，我们常常看到， 由于无人监管（一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台），楼 层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、 织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。当然，楼层服务台 的诸多缺陷在一般招待所、旅社、旅馆是比较常见的。 二、客房服务中心 （一）基本涵义 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理 的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽 处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下， 客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以 采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都 会建立一个 BP 机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。 此外，现代酒店在建立客房服务中心时，通常注意了消毒间、工 作间、物品存储间的合理。在没有设置楼层服务台的酒店，一般在每 个楼层都会设有工作间，工作间主要是楼层服务员工作和休整的区 域，它的设置一般较为隐蔽，但也需要让客人能够很容易找到。而有 的酒店在设有客房服务中心的同时，也会在每个楼层设置楼层服务 台，这在国内的三星级酒店居多。这种“客房服务中心”加“楼层服 务台”的做法，往往导致人力资本的大量增加，却并未起到较好的管 理效果，实际上在笔者的调查中发现，很多设有客房服务中心的酒店， 期楼层服务台总是没有服务员值班，导致形同虚设，反而还占用了酒 店的投资成本。 （二）主要职能 客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全 面化管理。一般情况下，凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在 第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作人员 的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效 率。客房服务中心的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭 式的管理部门（即不直接面对住客），这对工作人员的素质提出了较 高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、 制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。 （三）优缺点 客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低