中国移动客户关系管理分析.pdfVIP

移动公司的客户关系管理分析 一、 基本事实： 中国移动CRM简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20 日成立，是一 家基于GSM和TD-SCDMA 制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中 国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”） 在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香 港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电 信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。 现状： 进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。移动、联通、电信、 网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打 响， 单向收费也提上了议事日程。在中国加入WTO后，国外的运营商对中国 巨大的国 内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。 所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的 建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起 直追的竞争局面。目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。而 且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用 户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步 复杂化。这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。 因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持 与客户的关系是关键。 使用CRM后： 中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强 与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾 客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对 客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系 管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品 或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流 的渠道。 CRM 的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模 型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚 度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。企业成员通 过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营 销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。 随时随地可用系统访问和使用 不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。 模板式 服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。 托 管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。安全性强移动 CRM 系统有一 整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。 二、关键问题： 1、中国移动具有一个企业的核心价值观，和社会责任感。 2、能够及时把握市场，了解消费者的需求。 3、利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企 业管理的技术实现和管理实现，企业成员通过手机等移动终端可随时随地地接入 CRM 系统，进行客户资料收集管理，客户营销，客户服务，客户关怀等客户关 系管理工作。 4、扩大市场规模；采取有效的防卫措施和攻击行为以保持其现有的市场份额； 开拓新市场；加强网络建设；采取一系列的进攻策略 5、在客服服务上它做到了咨询问题时候它的时间没有局限性，你随时都可 以对你的问题进行咨询；使用方便捷，节省时间老少皆宜；电话短信都免费；设 有人工服务，有疑问可以进行人工咨询；服务态度好。能够把握住市场，了解消 费者的需求。 三、有待解决的问题： 1、务发展问题，对业务如何有针对性的进行拓展，如何考虑价格因素的影响 以及如何制定有效的市场营销创作。 2、现有渠道信息资源得不到充分有效的利用 3、缺乏对客户流失问题的全方位的分析 4、部门之间的服务脱节造成了资源浪费 5、大客户的管理问题 6、潜在客户开发的问题 7、定制个性化的登录界面及系统操作页面 8、实现请假申请，加班申请，倒休申请的轻松管理 9、制作完全符合要求的报表和统计图表 10、到月底时。人工服务供不应求； 四、建议及解决方案： 1、将鉄通并入的固话、宽带资源与移动现有资源整合捆绑，形成合力，去应对 其他通信运营商在通信市场的竞争。 2、移动一直做的挺好的，特别是服